Qual è il modo più appropriato per gestire l’immagine aziendale sul web ? Ci sono molte idee sbagliate a riguardo; alcune persone pensano che si tratti solo di aver un buon controllo dei propri social media, mentre altre credono che sia qualcosa che abbia a che fare con le pubbliche relazioni.

Altre ancora non hanno letteralmente idea di come la propria immagine sul web possa avere un forte impatto sulla propria attività e sulle vendite.

In questa guida spiegheremo quanta importanza abbia gestire l’immagine aziendale sul web nel panorama del marketing di oggi, cosa minaccia veramente la reputazione di una azienda, le tecniche fondamentali per reagire e le regole da tenere a mente. 

Gestire l’immagine aziendale sul web: un obbligo dell’era digitale

Fino a pochi anni fa le aziende vendevano ad un pubblico passivo, non coinvolgendo i clienti. Le persone non potevano far sentire la propria voce in modo così potente, come accade oggi con Internet, e il panorama complessivo della comunicazione offriva meno possibilità.

La situazione è radicalmente mutata. Oggi, i siti web non sono più statiche brochure. Permettere che l’utente possa interagire con voi e altri utenti è diventato un must. Le regolari interazioni sulle reti sociali sono vitali per qualsiasi successo aziendale.

Non importa la dimensione della vostra attività… I clienti, gli utenti, potenzialmente chiunque e tutti stanno parlando di voi. Stanno tweettando riguardo il vostro prodotto più recente, lasciando un commento sul vostro blog, postando un commento su Facebook riguardo la loro esperienza e molto altro.

Se pensate di poter sottovalutare questo fenomeno, o se pensate che essere indifferenti alle opinioni, ai commenti e ai feedback dei clienti sia possibile, vi consigliamo di cambiare idea.

Mettersi a rischio è scomodo ma necessario… e alla lunga premia

Uno dei comandamenti aziendali più utili, per gestire l’immagine aziendale sul web, è “essere trasparenti”. Saper reagire bene alle critiche e ai commenti negativi sembra essere molto utile per le aziende che abbracciano questa nuova modalità di comunicazione con il pubblico. Ma cerchiamo di capire meglio cosa significa davvero “essere trasparenti”.

Permettere ai vostri dipendenti di parlare pubblicamente dei prodotti e dei servizi che offrite, stabilire un canale di comunicazione diretto con il cliente, chiedere ai vostri clienti di lasciare dei feedback, non essere indifferenti alle critiche e rispondere pubblicamente, sono tutti esempi di come “essere trasparenti”.

Più facile a dirsi che a farsi! La maggior parte delle piccole-medie imprese non investe abbastanza nella comunicazione e, anzi, sembra quasi ignorare le nuove possibilità del web.

Essere trasparenti è rischioso. Ma nel lungo periodo, non essere trasparenti e non gestire l’immagine aziendale sul web lo è ancora di più.

Gestire l’immagine aziendale sul web: siate pronti a critiche e commenti negativi

Cercare di essere sempre più trasparenti ha portato molte aziende a fallire nel loro tentativo di gestire la reputazione online. Essere limpidi e chiari, infatti, ha un prezzo. Se decidete di accettare i feedback, le opinioni dei clienti e così via, dovrete anche essere pronti ad affrontare tempestivamente le critiche negative.

Cosa succede se il vostro prodotto/servizio scatena molte critiche? Cosa succede se i vostri dipendenti non gestiscono in maniera adeguata i social media? Cosa succede se i vostri concorrenti approfittano di questo vostro momento di debolezza per accaparrarsi i vostri clienti?

Considerando questi scenari la cosa migliore per affrontare queste eventuali situazioni è sicuramente quella di disporre di un piano per gestire la reputazione online.

Anche tre aziende famose hanno fallito nel gestire l’immagine sul web nell’era digitale

Dark Horse Café dopo aver ricevuto un tweet che criticava la mancanza di prese elettriche per i laptop, risponde così: “Siamo una caffetteria, non un ufficio. Abbiamo molte prese elettriche per fare il nostro mestiere”.

Inutile dire che questo tipo di comportamento difensivo/aggressivo non funziona nel mondo online. Molti blog hanno riportato il fatto come un caso negativo per le pubbliche relazioni e un esempio da evitare se si vuole gestire l’immagine aziendale sul web in maniera efficace.

Nestlé pochi anni fa ha ricevuto commenti negativi riguardo le proprie pratiche ambientali ed è rimasta indifferente alle critiche. Le persone hanno cominciato a diventare aggressive e hanno postato versioni alterate del logo Nestlé, costringendo di fatto la società a chiudere la propria pagina pubblica.

Morale della storia? Non fingete che le persone non stiano parlando di voi e affrontate le critiche il più presto possibile per migliorare la reputazione online.

Amy’s Baking Company fece guerra ad un utente che aveva postato una recensione di appena una stella su Internet. I loro insulti contro il povero malcapitato furono raccolti dai notiziari locali. È evidente che l’attenzione di stampa e tv per un fatto negativo non sia una buona pubblicità.

Saper cosa dicono le persone di voi: la base per gestire la reputazione online

gestire l’immagine aziendale sul web non significa solo reagire bene a ciò che la gente dice di voi, del vostro marchio, o dei vostri prodotti e servizi, ma anche quando reagire e come farlo. A volte non è necessaria una reazione, e talvolta una reazione troppo lenta può costare milioni.

Un approccio proattivo al problema consiste nel monitorare regolarmente la vostra immagine pubblica per migliorare la reputazione sul web, non solo quando c’è un evento specifico da affrontare. Come si fa? Gli strumenti magici inventati per risolvere questo problema sono classificati come “strumenti per il monitoraggio dei media”.

In poche parole, il monitoraggio dei social media consente alle aziende di raccogliere contenuti pubblici online (post dei blog, tweets, recensioni e commenti di Facebook), elaborarli e vedere se dicono qualcosa di negativo o positivo che influenzi la vostra reputazione online.

Il monitoraggio può essere sia fai da te (Google Alert per esempio è uno strumento gratuito di monitoraggio web accessibile a chiunque) sia professionale, a seconda delle dimensioni dell’attività.

Cosa è davvero pericoloso per la vostra reputazione online?

Nel gestire l’immagine aziendale sul web, esistono due tipi di contenuti negativi di cui le aziende devono essere a conoscenza. Uno è rappresentato dai reclami sui social network. Devono essere affrontati correttamente, ma a meno che la vostra azienda non abbia problemi seri, solitamente non costituiscono un vero ostacolo per la vostra attività.

L’altro sono le cosiddette “bombe per la reputazione online”, che influenzano la reputazione e le vendite e a lungo termine possono danneggiare gravemente un’impresa. Sono molto potenti perché, a differenza dei contenuti dei social network, spiccano subito tra i risultati dei motori di ricerca. Cosa succede se qualcuno digita il nome del vostro brand e trova contenuti diffamatori?

Stiamo parlando dei siti di recensioni, che consentono agli utenti di esprimere il proprio parere sul vostro marchio. Sei soddisfatto del servizio/prodotto? Lo consiglieresti? La risposta negativa a queste classiche domande potrebbe influenzare le vostre vendite e affrontare le critiche sul sito potrebbe non essere sufficiente. Siti come Trustpilot.com, Tripadvisor e Trovaprezzi.it forniscono la piattaforma perfetta per questo tipo di contenuti negativi.

Per di più alcune persone vanno oltre le semplici recensioni negative creando dei siti ad hoc con i loro pareri, alcuni dei quali forniscono false informazioni su aziende e figure pubbliche.

Inutile dire che cercare su un motore di ricerca “recensioni su nome-della-vostra-azienda” oppure “opinioni su nome-della-vostra-azienda” e trovando informazioni negative, farà scappare i vostri potenziali clienti e non vi aiuterà di certo a migliorare la reputazione online.

Gestire l’immagine aziendale sul web: come difendersi da commenti e recensioni negative

L’articolo 19 della Dichiarazione universale dei diritti umani afferma che:

“Ogni individuo ha diritto alla libertà di opinione e di espressione incluso il diritto di non essere molestato per la propria opinione e quello di cercare, ricevere e diffondere informazioni e idee attraverso ogni mezzo e senza riguardo a frontiere”

È evidente che ognuno ha il diritto di esprimere la propria opinione sul vostro marchio. Esistono tuttavia alcuni limiti che devono essere rispettati. Infatti alcuni dei contenuti negativi online in realtà sono illegali perché utilizzano un linguaggio diffamatorio, segnalano false informazioni, sono finalizzati a danneggiare l’immagine dell’azienda.

Come reagire a tutto questo? Come difendere voi e la vostra azienda da questi comportamenti? A seconda della portata del problema, è possibile seguire diversi percorsi per ripristinare e migliorare la reputazione online.

Per esempio potreste usare una SEO aggressiva. Se qualcuno digita il vostro nome, apparire sulla pagina 1 e 2 dei risultati di ricerca sarà molto più importante del biglietto da visita o del sito web. In un colpo d’occhio si vedranno diverse fonti web di alto livello che parlano di voi.

Se notate informazioni false la prima cosa che dovete fare, o la vostra società che si occupa di gestire l’immagine aziendale sul web, è inventare una strategia di ricerca che aumenti la classifica dei contenuti positivi, che li porti in primo piano rispetto a quelli negativi.

Un altro passo è rappresentato dalla rimozione di feedback non veritieri. L’utente ha detto qualcosa di falso sulla vostra azienda? Il commento negativo è chiaramente mirato a distruggere la vostra reputazione piuttosto che a fornire un feedback reale?

Contiene un linguaggio improprio?  La costante ricerca sul web e la vostra velocità di reazione consentiranno di rimuovere la revisione negativa in modo efficace e migliorare la reputazione online.

Infine, in caso di gravi attacchi alla vostra immagine, potrebbe essere necessario assumere esperti analisti del mondo web per scovare le minacce e i malintenzionati tramite tracciamento delle e-mail, cross-indexing di dati e altre tecniche di raccolta di informazioni. Le cyber indagini sono la soluzione definitiva per arrivare alla soluzione di casi in cui gestire l’immagine aziendale sul web risulta essere difficile e complicato.

10 comandamenti per gestire l’immagine aziendale sul web

Nell’era digitale, niente vi protegge dalla critica. Dalla prospettiva della libertà di parola è sicuramente un bene, ma può rappresentare un male se la vostra azienda è stata diffamata e attaccata.

Per concludere, ecco dieci suggerimenti pratici che riassumono ciò che abbiamo descritto in questa guida. Il mondo della reputazione delle aziende cambierà nei prossimi anni, ma seguendo questi semplici consigli sia voi che il vostro brand ne trarrete sicuramente beneficio:

Essere rispettati. Secondo diversi esperti di business, la fiducia è un bene degradabile e difficile da guadagnare. Fare in modo che le persone rispettino voi e il vostro lavoro è più importante di qualsiasi altra cosa.

Essere totalmente trasparenti. Dopo anni passati a nascondere le critiche ricevute, Mc Donald ha pubblicamente forzato i propri fornitori di uova ad alzare gli standard di vita delle galline secondo la richiesta di People for the Ethical Treatment of Animals. Ciò ha contribuito a migliorare l’immagine del brand.

Monitorare quello che stanno dicendo di voi. Oltre ai motivi che abbiamo citato sopra per gestire la reputazione online, il monitoraggio dei social media può anche creare business! Al giorno d’oggi, molte persone fanno domande tramite Twitter e Facebook perché stanno valutando se diventare vostri clienti.

Rispondere rapidamente e cortesemente. In caso di denuncia dei clienti tramite Twitter, ad esempio, un semplice ed immediato “Siamo consapevoli del problema. Stiamo lavorando su di esso e torneremo al più presto possibile” è meglio di una risposta tardiva con ulteriori informazioni.

Trattare la pagina 1 di Google come fosse un biglietto da visita. Le prime impressioni contano dato il fatto che si giudicano molti libri dalla copertina. Se le parole “truffa” e “fregatura” sono associate al vostro brand, allora è meglio preoccuparsi e cercare di migliorare la reputazione sul web il prima possibile.

Capire chi critica. La critica può essere una possibilità per conoscere meglio il vostro pubblico e per creare un messaggio migliore per il futuro. Se riuscite a tenere una statistica di quanto viene detto male di voi, potrete capire dopo poche settimana cosa della vostra azienda va migliorato.

Attaccare gli aggressori illegittimi. A volte è semplicemente necessario combattere legalmente la diffamazione per migliorare la reputazione sul web. Nel 2009, i dipendenti di Domino’s Pizza che hanno pubblicato video disgustosi mentre giocavano con il cibo, e questi sono stati licenziati e arrestati. Altro esempio è la gente che pubblica informazioni false su internet. A volte, se non gli si fa causa, potrebbero farlo di nuovo.

Imparare dagli errori. Sony ha sicuramente appreso una lezione su come gestire l’immagine aziendale sul web nel 2005, quando l’azienda ha inserito la copia di protezione (XCD) sui propri CD che hanno creato delle vulnerabilità per i computer che i malware avrebbero potuto sfruttare. Invece di ammettere il proprio errore, Sony è rimasta indifferente alle critiche e ha perso milioni di azioni legali in tribunale.

Chiedere aiuto se necessario. Se i vostri sforzi per gestire l’immagine aziendale sul web non sono sufficienti per proteggere, ripristinare o migliorare la reputazione online del vostro marchio, potrete scegliere di richiedere assistenza a un professionista.