Punti chiave
Rispondere a recensioni negative è difficile. Le recensioni negative fanno male. A volte possono essere addirittura crudeli.
È naturale arrabbiarsi, ma quando hai perso la calma, o se vuoi vendicarti, è saggio allontanarti dalla tastiera. Non puoi lasciare che le tue emozioni dettino ciò che scrivi nella tua risposta a una recensione negativa.
Dopo aver esaminato negli anni circa 20.000 risposte a recensioni negative e analizzato le differenze nel comportamento degli utenti abbiamo trovato i modi migliori per rispondere alle recensioni negative.
Quando il feedback è negativo, le aziende si concentrano maggiormente sull’impegno diretto con il cliente, mostrando la volontà di comprendere e offrendo agli utenti un modo semplice per entrare in contatto diretto.
Si noti che le aziende si scusano, ma relativamente poco e questo ha un senso: può sembrare poco professionale apparire eccessivamente mortificati. Invece, i marchi si concentrano sul loro impegno per migliorare il servizio e sui “prossimi passi” (ad esempio, in che modo un consumatore può contattarli direttamente).
Organizzati per rispondere alle recensioni negative
Ecco le migliori pratiche quando si risponde alle recensioni negative
Rispondi velocemente
Oltre il 50% dei clienti che hanno scritto recensioni si aspettano una risposta in sette giorni o meno.
1 su 4 ha un lasso di tempo ancora più breve: si aspetta di ricevere notizie dall’azienda entro tre giorni.
Imposta degli avvisi in modo da ricevere notifiche sulle nuove recensioni. Inoltre, accedere e uscire manualmente da ogni sito di recensioni può essere lungo, quindi cerca un software per gestire le risposte in modo centralizzato.
Ricorda: l’orologio inizia a ticchettare una volta che le recensioni sono state pubblicate, e i clienti sono in attesa di una tua risposta.
Affida la risposta a responsabili motivati e preparati
Identifica le persone nella tua azienda che saranno direttamente coinvolte nel rispondere alle recensioni negative. Questo è in realtà complicato, perché le recensioni vivono all’incrocio tra marketing, social media e servizio clienti. Ci sono molte parti interessate.
In genere, vediamo che i responsabili di filiale, i team di social media, i team di marketing e il personale del servizio clienti sono in genere le persone a cui è demandata la risposta.
Chiarire chi è responsabile della risposta alle recensioni è importante non solo perché semplifica il processo, ma diminuirà anche il tempo di risposta delle recensioni, una metrica chiave per il successo dei clienti.
Chi ha il compito di rispondere alle recensioni, dovrebbe comprendere le linee guida di ciascun sito di recensioni, essere in grado di trasformare il feedback raccolto in informazioni preziose per la propria azienda e – forse la cosa più importante di tutte – mostrare il giusto tatto necessario per affrontare i reclami e rappresentare bene il marchio.
Crea delle regole per rispondere alle recensioni negative
Se lavori in più sedi, è possibile che più di una persona venga assegnata per rispondere direttamente alle recensioni online.
Ciò rende fondamentale disporre di una politica a livello aziendale che guidi il modo in cui la tua attività dovrebbe procedere ogni volta che le nuove recensioni dei clienti vengono pubblicate online.
La tua policy dovrebbe stabilire il tono che dovresti usare, la tempistica per rispondere ai clienti, con chi le recensioni saranno condivise nella tua organizzazione, qual è il tasso di risposta ideale e altri elementi che possono influire sul modo in cui la tua azienda gestisce le recensioni.
Come rispondere concretamente ad una recensione negativa
Vediamo insieme i modi migliori per rispondere ad una recensione negativa.
Cita il nome di chi fa la recensione
I tuoi clienti vogliono essere ascoltati individualmente e affrontati personalmente. Quindi non dimenticare i tuoi saluti e, se possibile, evita il generico “Gentile ospite” o “Gentile cliente”.
Poiché il 76% delle recensioni sono ora su Google o Facebook, in genere puoi facilmente capire il nome della persona che sta lasciando una recensione e chiamarla in questo modo.
Ringrazia per la recensione
Mostra ai clienti che la tua attività apprezza il feedback personale e ricorda sempre di ringraziare per le risposte alle recensioni (anche quelle negative).
Alcune cose che puoi dire:
- “Grazie per la tua opinione. Mi dispiace sentire che hai avuto un’esperienza così frustrante, ma apprezzo davvero che tu abbia portato questo problema alla mia attenzione. “
- “Grazie per aver portato questo problema alla nostra attenzione. Siamo spiacenti che tu abbia avuto una brutta esperienza. Ci impegneremo a fare meglio. ”
- “Grazie per averci fatto scoprire il problema. Il tuo feedback ci aiuta a migliorare. Stiamo esaminando la situazione e speriamo di risolverla tempestivamente e con precisione “.
Siamo esperti nel rispondere alle recensioni negative, facendole rimuovere o modificare.
Scusati ed empatizza
Chiedere scusa (senza esagerare) dimostra che ti importa dei tuoi clienti e che non sei troppo orgoglioso per non ammettere i tuoi errori.
Anche se non è colpa tua, e ci saranno volte in cui questo è vero, chiedi scusa comunque. Inoltre, alla gente non piacciono le aziende troppo perfette o troppo orgogliose per scusarsi.
Porgi le tue scuse con frasi di questo tipo:
- “Ci scusiamo per il fatto che il nostro servizio non ha soddisfatto le vostre aspettative.”
- “Siamo spiacenti che la tua esperienza non corrisponda alle tue aspettative. Lavoreremo per migliorare “
- “Abbiamo fissato degli standard qualitativi molto severi e siamo realmente dispiaciuti di sentire che in questo caso non ci siamo comportati al meglio”.
Assumiti la responsabilità
Non prendere scuse e non giustificarti. Anche se ciò che è successo è stato un caso insolito, un caso isolato, un incidente sfortunato. Alle persone non importa.
Alcune cose che puoi dire:
- “Sono così dispiaciuto. Normalmente siamo noti per la nostra eccezionale attenzione ai dettagli e ci dispiace che stavolta non sia andata bene”.
- “Puntiamo sempre a offrire un grande servizio ai nostri clienti. Siamo preoccupati quando non ci riusciamo! Grazie per aver dedicato del tempo per avvisarci. Useremo il feedback per migliorare e per garantire che non accada di nuovo. “
- “Grazie per aver pubblicato una recensione e ci dispiace sapere che la tua esperienza non è stata della qualità che ti aspettavi. Vorremmo avere l’opportunità di approfondire ulteriormente il tuo feedback. “
Evita risposte che non servono a risolvere
Evita le risposte che non risolvono la situazione. Sii il più preciso possibile e comunica eventuali modifiche o miglioramenti apportati o che farai in seguito al feedback.
Se non c’è niente che puoi fare per sistemare ciò che è successo, ecco un modo davvero convincente di rispondere al recensore e promettere di fare meglio nel futuro:
“Mi scuso a nome di tutti in [Nome azienda]. Per favore, sappi che la tua situazione era un’eccezione. Come puoi vedere su altre recensioni, siamo conosciuti per la profonda cura che dedichiamo ai nostri clienti. Non possiamo aggiustare il passato ma hai il mio impegno personale che miglioreremo il modo con cui il nostro personale serve ogni cliente. Fino ad allora, ti prego di accettare le mie più sincere scuse a nome di tutti i membri del team. “
Sposta il discorso offline
È meglio per te e per i tuoi clienti parlare direttamente del problema offline. Per questo motivo, le aziende devono fornire i contatti diretti nella loro risposta:
Alcune cose che puoi dire:
- “Vorremmo avere l’opportunità di esaminare ulteriormente il tuo feedback. Per favore, potresti contattarmi all’indirizzo [Indirizzo email] o chiamare il nostro team al [numero di telefono]? Lavoreremo con te per risolvere eventuali problemi nel minor tempo possibile. “
- “Siamo spiacenti che la tua esperienza in [Nome azienda] non sia stata all’altezza delle tue aspettative. Ci piacerebbe sapere perché, in modo che possiamo offrire un’esperienza migliore la prossima volta. Puoi raggiungerci in qualsiasi momento all’indirizzo [Indirizzo email] o [Numero di telefono]. Ancora una volta, grazie per il tuo feedback! “
Chiedi una seconda possibilità
Non chiudere le porte a chi lascia una recensione negativa ma prova ad allungare una mano. Invitali a tornare; quando lo fanno, accoglili a braccia aperte.
Questo non solo crea un’opportunità di vedere modificata la recensione negativa, ma fa capire alle altre persone che sei sicuro di te.
Alcune cose che puoi dire:
“Grazie per aver portato questo problema alla nostra attenzione. Mi dispiace molto che non siamo riusciti a soddisfare le tue aspettative. Vorrei una nuova possibilità di fare un buon lavoro. Per favore, chiamami o chiedi di me la prossima volta che ti trovi in [Nome dell’azienda]. “
E se la recensione negativa non ha testo ma solo stelle?
Prima di approfondire con alcuni esempi, una parola su una tendenza in aumento che stiamo registrando: le recensioni con sole stelle.
Queste recensioni non hanno testo, solo una valutazione a stelle. E può essere sconcertante sapere cosa dire a qualcuno che lascia una recensione in bianco e con 1 stella della tua attività.
Quando qualcuno lascia una recensione senza testo, è meglio dare una risposta breve e concreta. Chiedere al recensore di continuare in privato la conversazione e fornire informazioni di contatto diretto. Ad esempio:
- “Ti invitiamo a contattarci all’indirizzo [Indirizzo email], in modo che possiamo discutere della tua specifica esperienza personale in [Nome dell’azienda]. Grazie.”
- “La tua recensione è molto preoccupante per noi. Ti saremmo grati se contattassi il nostro team di assistenza clienti chiamando [Numero di telefono] per parlare con un rappresentante dell’assistenza clienti della tua recente esperienza. “
- “Siamo tristi di sentire che non hai avuto la migliore esperienza in [Nome azienda]. Meriti di più. Per favore, contattami quando vuoi in modo che possiamo migliorare. [NOME DIRIGENTE, NUMERO DI TELEFONO] “
Esempi concreti: come rispondere a recensioni negative
Vediamo ora una serie di esempi concreti. Presenteremo delle recensioni reali che abbiamo gestito nel corso del tempo (togliendo i riferimenti più personali) e dimostreremo dei modelli di risposta perfetti.
Come rispondere a recensioni negative in un ristorante
I ristoratori sanno che il cibo delizioso non garantisce sempre una recensione a 5 stelle. Vediamo un esempio concreto e un modello di una ottima risposta.
Locale rumoroso, senza materiali insonorizzanti. Molto disturbante: gruppi di persone chiassose a fianco a tavoli che dovrebbero essere tranquilli. Il pesce sembra una batteria per lo smartphone. Buono il pesto, eccellente il gelato al limone. Comunque, mai più!
La risposta
Siamo contenti di sapere che il gelato e il pesto ti abbiano positivamente impressionato. Ma siamo spiacenti di sentire della tua esperienza negativa e sappiamo che avremmo potuto fare meglio. Se hai alcune preferenze sul posto a sedere, saremo felici di ospitarti di nuovo e di farti accomodare in una posizione più riservata.
Abbiamo una Taverna un po’ rumorosa ma anche un locale situato in alto, lontano dalle chiacchiere. Spero che ci darai un’altra occasione di fornirti un’esperienza eccellente, che è quella che di solito ci riconoscono tutti i clienti.
Nella risposta, il ristoratore sembra sinceramente dispiaciuto che l’esperienza dell’ospite “avrebbe potuto essere migliore.” La risposta offre anche dei modi per offrire un’esperienza più soddisfacente la prossima volta – mantenendo un tono educato e professionale.
Evidenziando la disposizione dei posti al piano di sopra, la risposta non solo offre una soluzione a questo cliente, ma offre anche un suggerimento ai futuri avventori che potrebbero leggere questa recensione in futuro.
Come rispondere a recensioni negative in un Hotel
Quando un cliente fedele ha espresso il suo disappunto per una camera di un Hotel, il proprietario ha fornito una risposta assolutamente perfetta.
Abbiamo soggiornato più volte in questo hotel ma l’esperienza questa volta non è stata agli standard delle visite precedenti. Il luogo dove siamo stati assegnati non era il migliore: abbiamo avuto problemi con la doccia da cui sono addirittura uscite delle mosche e anche il buffet della colazione non era affatto all’altezza.
Il luogo sembra un po’ in decadenza.
E’ difficile dare un giudizio in quanto abbiamo festeggiato un anniversario di matrimonio e c’è stata offerta una bottiglia di vino frizzante: una sorpresa inaspettata e molto più apprezzata delle condizioni della camera.
Per cui ci sentiamo un po’ in conflitto, ma questa volta non possiamo lasciare 5 stelle
La risposta
Caro Maximilian.
Grazie per aver condiviso la tua recensione in quanto positiva e costruttiva. Ci scusiamo per non aver rispettato gli standard di cui hai goduto durante le visite precedenti.
Sono contento di sapere che lo staff è stato comunque all’altezza e che l’inaspettata sorpresa della bottiglia di spumante abbia rallegrato il vostro anniversario.
Il tuo commento è stato discusso a lungo con i nostri fornitori per assicurarci che l’hotel mantenga alti i suoi standard.
La risposta è stata rivolta direttamente al nome del recensore ed è iniziata con un “grazie”. Era anche molto specifica sull’esperienza del cliente e ha fornito informazioni su come l’hotel aveva pianificato di risolvere determinati problemi e mantenere i suoi standard abituali.
Come rispondere ad una recensione negativa in un ospedale o clinica
Per i fornitori di servizi sanitari, è un po ‘più complicato creare risposte alle recensioni negative dei pazienti.
Gli operatori sanitari devono essere in grado di rispondere senza fare riferimento a specifiche sull’assistenza medica o sull’identità del paziente, che potrebbero essere interpretate come “dati del paziente” “.
La critica
Non siamo stati trattati affatto bene: i tempi di attesa sono stati esageratamente lunghi e non ci siamo sentiti adeguatamente assistiti.
La salute è una cosa importante e fondamentale e la disponibilità dei medici fa la differenza. Dovessi avere altri problemi non mi rivolgerò più a questa struttura
Ecco una ottima risposta
Per via della legge sulla privacy non possiamo discutere specificatamente e rispondere nel merito del tuo commento. Comunque ci stiamo impegnando per fornire un’assistenza di alta qualità e prendiamo le recensioni come le tue nella più ampia considerazione.
Ridurre i tempi di attesa è uno degli aspetti più difficili in un ospedale per cui abbiamo recentemente assunto un consulente per aiutarci a migliorare gli orari degli appuntamenti ed evitare questo tipo di problemi nel futuro.
Per favore, leggi il messaggio privato che ti abbiamo mandato per ottenere ulteriori informazioni. Saremo felici di approfondire per risolvere il problema con il tuo trattamento.
La risposta alla recensione affronta problemi specifici senza violare la riservatezza. Inoltre comunica il piano concreto della struttura per migliorare la situazione (“Recentemente abbiamo assunto un consulente …”). E la risposta saggiamente offre di portare la conversazione offline – dimostrando il genuino desiderio di impegnarsi con il paziente e risolvere il problema.
Come rispondere a recensioni negative per servizi finanziari
Le recensioni negative possono anche colpire banche e fornitori di servizi finanziari. Rispondendo al più presto, è possibile ridurre al minimo la possibilità che altri potenziali clienti vengano influenzati dall’esperienza negativa.
La recensione
Delle operazioni normali si sono rivelate un incubo: ci sono stati una marea di ritardi e di problemi e non posso gestire il mio business con tutti questi grattacapi. Sono determinato a chiudere il conto e a cercare dei servizi più adeguati
La risposta
Ci dispiace di sapere che hai avuto un’esperienza non ottimale con la nostra banca. Per favore contattami alla mail sarei molto felice di approfondire il servizio e la qualità che ti è stata offerta.
Ci impegniamo molto con i nostri clienti e siamo veramente scontenti di sapere che sei deluso. Vorremmo quindi discutere di nuovo i dettagli per vedere come migliorare i nostri processi produttivi.
Per favore contattami a questa mai
Come rispondere ad una recensione negativa in un studio veterinario
Ecco un altro esempio di risposta a una recensione negativa; proviene da una clinica veterinaria, un’azienda in un settore in cui le emozioni possono essere elevate, specialmente quando vi sono problemi gravi di salute.
Sono estremamente delusa- Abbiamo portato il nostro cucciolo perché non si sentiva bene e ci sono state date tre o quattro differenti versioni della sua situazione.
All’inizio c’è stato proposto un costo di €500, poi è salito 700, non abbiamo avuto alcun tipo di risposta sul motivo per cui stesse male tranne un “forse ha un virus”.
Ad un certo punto il conto ha sfiorato i €1100: quando abbiamo chiesto come mai si dovessero pagare tanti soldi ci hanno risposto che erano necessari più test.
Abbiamo dovuto pagare ce ne siamo andati senza alcun tipo di informazione.
Il nostro cucciolo è ancora malato e non abbiamo risposte!
Se dovete portare i vostri animali per una visita, scegliete qualche studio più professionale, più aperto e che non vi spilli un sacco di soldi per non darvi nessun tipo di risposta.
Siamo già alla ricerca di una clinica veterinaria più competente per risolvere il nostro problema.
Questa è veramente una recensione pessima, ma leggiamo un ottimo esempio di risposta.
Ciao Jess.
Ci dispiace che tu sia scontento della tua esperienza nella nostra clinica. La nostra priorità numero uno è sempre quella di assicurare all’animale il benessere.
Sfortunatamente i nostri animali non possono dirci esattamente cosa non va, per cui il nostro team veterinario deve affrontare un processo per eliminare di volta in volta le varie opzioni e capire che cosa causa il problema.
Possiamo capire che questo percorso possa essere faticoso emozionalmente e anche finanziariamente per il proprietario di un animale e questo è il motivo per cui continuiamo a testare i nostri processi e facciamo costantemente pratica per offrire livelli sempre più elevati di assistenza.
Prendiamo in elevata considerazione tutti i fattori e dobbiamo chiedere il consenso al proprietario prima di ogni intervento sull’animale.
Ci rendiamo conto che la cura veterinaria potrebbe causare spese inaspettate per il padrone, ma non siamo interessati al solo guadagno sfruttando i problemi dell’animale: vogliamo solamente vederlo migliorare.
Siamo dispiaciuti di sentire che il tuo cucciolo si sente ancora male e speriamo possa migliorare quanto prima. Vi auguriamo le migliori cose per il futuro
I proprietari di animali domestici possono essere estremamente agitati e supponenti. Ci saranno sempre persone che si convinceranno che i loro veterinari sono lì “solo per i soldi” e non si preoccupano veramente del benessere dei loro animali.
In risposta alla recensione negativa il proprietario della clinica, ha pubblicato una risposta di gran classe che ha evidenziato i valori della società, affrontando anche direttamente l’esperienza del cliente.
Conclusioni
La gestione delle recensioni negative deve diventare una pratica quotidiana dell’azienda.
Non esistono delle organizzazioni che non sbagliano mai e le persone non lasciano volentieri recensioni positive ma sono sempre pronte a lasciarle negative: fa parte del comportamento umano.
Quello che conta è avere una precisa strategia di risposta, delle persone capaci per gestire la situazione ed essere tempestivi.
La gestione della reputazione online e dei feedback non può e non deve mai essere delegata ad altri se non a responsabili specifici e con l’adeguata preparazione.
Nel caso in cui il compito diventasse troppo impegnativo per una piccola media impresa, esiste la possibilità di rivolgersi a delle agenzie che si faranno carico del trattamento di questo fondamentale e delicatissimo processo aziendale.