{"id":53950,"date":"2019-04-09T18:19:25","date_gmt":"2019-04-09T17:19:25","guid":{"rendered":"http:\/\/www.alground.com\/site\/?p=53950"},"modified":"2023-01-09T11:42:39","modified_gmt":"2023-01-09T10:42:39","slug":"rispondere-recensioni-negative","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/alground.com\/site\/rispondere-recensioni-negative\/53950\/","title":{"rendered":"Come rispondere a recensioni negative. Esempi di risposta"},"content":{"rendered":"<div id=\"ez-toc-container\" class=\"ez-toc-v2_0_82_2 counter-hierarchy ez-toc-counter ez-toc-grey ez-toc-container-direction\">\n<p class=\"ez-toc-title\" style=\"cursor:inherit\">Punti chiave<\/p>\n<label for=\"ez-toc-cssicon-toggle-item-69f6e7f9f0bda\" class=\"ez-toc-cssicon-toggle-label\"><span class=\"\"><span class=\"eztoc-hide\" style=\"display:none;\">Toggle<\/span><span class=\"ez-toc-icon-toggle-span\"><svg style=\"fill: #999;color:#999\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" class=\"list-377408\" width=\"20px\" height=\"20px\" viewBox=\"0 0 24 24\" fill=\"none\"><path d=\"M6 6H4v2h2V6zm14 0H8v2h12V6zM4 11h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2zM4 16h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2z\" fill=\"currentColor\"><\/path><\/svg><svg style=\"fill: #999;color:#999\" class=\"arrow-unsorted-368013\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"10px\" height=\"10px\" viewBox=\"0 0 24 24\" version=\"1.2\" baseProfile=\"tiny\"><path d=\"M18.2 9.3l-6.2-6.3-6.2 6.3c-.2.2-.3.4-.3.7s.1.5.3.7c.2.2.4.3.7.3h11c.3 0 .5-.1.7-.3.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7zM5.8 14.7l6.2 6.3 6.2-6.3c.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7c-.2-.2-.4-.3-.7-.3h-11c-.3 0-.5.1-.7.3-.2.2-.3.5-.3.7s.1.5.3.7z\"\/><\/svg><\/span><\/span><\/label><input type=\"checkbox\"  id=\"ez-toc-cssicon-toggle-item-69f6e7f9f0bda\"  aria-label=\"Toggle\" \/><nav><ul class='ez-toc-list ez-toc-list-level-1 ' ><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-1\" href=\"https:\/\/alground.com\/site\/rispondere-recensioni-negative\/53950\/#Organizzati_per_rispondere_alle_recensioni_negative\" >Organizzati per rispondere alle recensioni negative<\/a><ul class='ez-toc-list-level-3' ><li class='ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-2\" href=\"https:\/\/alground.com\/site\/rispondere-recensioni-negative\/53950\/#Rispondi_velocemente\" >Rispondi velocemente<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-3\" href=\"https:\/\/alground.com\/site\/rispondere-recensioni-negative\/53950\/#Affida_la_risposta_a_responsabili_motivati_e_preparati\" >Affida la risposta a responsabili motivati e preparati<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-4\" href=\"https:\/\/alground.com\/site\/rispondere-recensioni-negative\/53950\/#Crea_delle_regole_per_rispondere_alle_recensioni_negative\" >Crea delle regole per rispondere alle recensioni negative<\/a><\/li><\/ul><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-5\" href=\"https:\/\/alground.com\/site\/rispondere-recensioni-negative\/53950\/#Come_rispondere_concretamente_ad_una_recensione_negativa\" >Come rispondere concretamente ad una recensione negativa<\/a><ul class='ez-toc-list-level-3' ><li class='ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-6\" href=\"https:\/\/alground.com\/site\/rispondere-recensioni-negative\/53950\/#Cita_il_nome_di_chi_fa_la_recensione\" >Cita il nome di chi fa la recensione<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-7\" href=\"https:\/\/alground.com\/site\/rispondere-recensioni-negative\/53950\/#Ringrazia_per_la_recensione\" >Ringrazia per la recensione<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-8\" href=\"https:\/\/alground.com\/site\/rispondere-recensioni-negative\/53950\/#Scusati_ed_empatizza\" >Scusati ed empatizza<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-9\" href=\"https:\/\/alground.com\/site\/rispondere-recensioni-negative\/53950\/#Assumiti_la_responsabilita\" >Assumiti la responsabilit\u00e0<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-10\" href=\"https:\/\/alground.com\/site\/rispondere-recensioni-negative\/53950\/#Evita_risposte_che_non_servono_a_risolvere\" >Evita risposte che non servono a risolvere<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-11\" href=\"https:\/\/alground.com\/site\/rispondere-recensioni-negative\/53950\/#Sposta_il_discorso_offline\" >Sposta il discorso offline<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-12\" href=\"https:\/\/alground.com\/site\/rispondere-recensioni-negative\/53950\/#Chiedi_una_seconda_possibilita\" >Chiedi una seconda possibilit\u00e0<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-13\" href=\"https:\/\/alground.com\/site\/rispondere-recensioni-negative\/53950\/#E_se_la_recensione_negativa_non_ha_testo_ma_solo_stelle\" >E se la recensione negativa non ha testo ma solo stelle?<\/a><\/li><\/ul><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-14\" href=\"https:\/\/alground.com\/site\/rispondere-recensioni-negative\/53950\/#Esempi_concreti_come_rispondere_a_recensioni_negative\" >Esempi concreti: come rispondere a recensioni negative<\/a><ul class='ez-toc-list-level-3' ><li class='ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-15\" href=\"https:\/\/alground.com\/site\/rispondere-recensioni-negative\/53950\/#Come_rispondere_a_recensioni_negative_in_un_ristorante\" >Come rispondere a recensioni negative in un ristorante<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-16\" href=\"https:\/\/alground.com\/site\/rispondere-recensioni-negative\/53950\/#Come_rispondere_a_recensioni_negative_in_un_Hotel\" >Come rispondere a recensioni negative in un Hotel<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-17\" href=\"https:\/\/alground.com\/site\/rispondere-recensioni-negative\/53950\/#Come_rispondere_ad_una_recensione_negativa_in_un_ospedale_o_clinica\" >Come rispondere ad una recensione negativa in un ospedale o clinica<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-18\" href=\"https:\/\/alground.com\/site\/rispondere-recensioni-negative\/53950\/#Come_rispondere_a_recensioni_negative_per_servizi_finanziari\" >Come rispondere a recensioni negative per servizi finanziari<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-19\" href=\"https:\/\/alground.com\/site\/rispondere-recensioni-negative\/53950\/#Come_rispondere_ad_una_recensione_negativa_in_un_studio_veterinario\" >Come rispondere ad una recensione negativa in un studio veterinario<\/a><\/li><\/ul><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-20\" href=\"https:\/\/alground.com\/site\/rispondere-recensioni-negative\/53950\/#Conclusioni\" >Conclusioni<\/a><\/li><\/ul><\/nav><\/div>\n\n<p><strong>Rispondere a recensioni negative<\/strong> \u00e8 difficile. Le recensioni negative fanno male. A volte possono essere addirittura crudeli.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c8 naturale arrabbiarsi, ma quando hai perso la calma, o se vuoi vendicarti, \u00e8 saggio allontanarti dalla tastiera. Non puoi lasciare che le tue emozioni dettino ci\u00f2 che scrivi nella tua risposta a una recensione negativa.<\/p>\n\n\n\n<p>Dopo aver esaminato negli anni circa 20.000 risposte a recensioni negative e analizzato le differenze nel comportamento degli utenti abbiamo trovato i modi migliori per rispondere alle recensioni negative.<\/p>\n\n\n\n<blockquote style=\"text-align:center\" class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\"><p><strong><a href=\"http:\/\/bit.ly\/feedback-53950\">Vuoi rimuovere recensioni negative? Siamo esperti nella rimozione di feedback negativi, contattaci per una prima consulenza gratuita<\/a><\/strong><\/p><\/blockquote>\n\n\n\n<p>Quando il feedback \u00e8 negativo, le aziende si concentrano maggiormente sull&#8217;impegno diretto con il cliente, mostrando la volont\u00e0 di comprendere e offrendo agli utenti un modo semplice per entrare in contatto diretto.<\/p>\n\n\n\n<p>Si noti che le aziende si scusano, ma relativamente poco e questo ha un senso: pu\u00f2 sembrare poco professionale apparire eccessivamente mortificati. Invece, i marchi si concentrano sul loro impegno per migliorare il servizio e sui &#8220;prossimi passi&#8221; (ad esempio, in che modo un consumatore pu\u00f2 contattarli direttamente).<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Organizzati_per_rispondere_alle_recensioni_negative\"><\/span>Organizzati per rispondere alle recensioni negative<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Ecco le migliori pratiche quando si risponde alle recensioni negative<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Rispondi_velocemente\"><\/span>Rispondi velocemente<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Oltre il 50% dei clienti che hanno scritto recensioni si aspettano una risposta in <strong>sette giorni o meno.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>1 su 4 ha un lasso di tempo ancora pi\u00f9 breve: si aspetta di ricevere notizie dall&#8217;azienda <strong>entro tre giorni.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Imposta degli avvisi in modo da ricevere notifiche sulle nuove recensioni. Inoltre, accedere e uscire manualmente da ogni sito di recensioni pu\u00f2 essere lungo, quindi cerca un software per gestire le risposte in modo centralizzato.<\/p>\n\n\n\n<p>Ricorda: l&#8217;orologio inizia a ticchettare una volta che le recensioni sono state pubblicate, e i clienti sono in attesa di una tua risposta.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Affida_la_risposta_a_responsabili_motivati_e_preparati\"><\/span>Affida la risposta a responsabili motivati e preparati<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Identifica le persone nella tua azienda che saranno direttamente coinvolte nel rispondere alle recensioni negative. Questo \u00e8 in realt\u00e0 complicato, perch\u00e9 le recensioni vivono all&#8217;incrocio tra marketing, social media e servizio clienti. <strong>Ci sono molte parti interessate.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>In genere, vediamo che i responsabili di filiale, i team di social media, i team di marketing e il personale del servizio clienti sono in genere le persone a cui \u00e8 demandata la risposta.<\/p>\n\n\n\n<p>Chiarire chi \u00e8 responsabile della risposta alle recensioni \u00e8 importante non solo perch\u00e9 semplifica il processo, ma diminuir\u00e0 anche il tempo di risposta delle recensioni, una metrica chiave per il successo dei clienti.<\/p>\n\n\n\n<p>Chi ha il compito di rispondere alle recensioni, dovrebbe comprendere le <strong>linee guida di ciascun sito di recensioni<\/strong>, essere in grado di trasformare il feedback raccolto in informazioni preziose per la propria azienda e &#8211; forse la cosa pi\u00f9 importante di tutte &#8211; mostrare il giusto tatto necessario per affrontare i reclami e rappresentare bene il marchio.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Crea_delle_regole_per_rispondere_alle_recensioni_negative\"><\/span>Crea delle regole per rispondere alle recensioni negative<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Se lavori in pi\u00f9 sedi, \u00e8 possibile che pi\u00f9 di una persona venga assegnata per rispondere direttamente alle recensioni online.<\/p>\n\n\n\n<p>Ci\u00f2 rende fondamentale disporre di una politica a livello aziendale che guidi il modo in cui la tua attivit\u00e0 dovrebbe procedere ogni volta che le nuove recensioni dei clienti vengono pubblicate online.<\/p>\n\n\n\n<p>La tua policy dovrebbe stabilire il <strong>tono <\/strong>che dovresti usare, la <strong>tempistica <\/strong>per rispondere ai clienti, <strong>con chi<\/strong> le recensioni saranno condivise nella tua organizzazione, qual \u00e8 il<strong> tasso di risposta<\/strong> ideale e altri elementi che possono influire sul modo in cui la tua azienda gestisce le recensioni.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Come_rispondere_concretamente_ad_una_recensione_negativa\"><\/span>Come rispondere concretamente ad una recensione negativa<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Vediamo insieme i modi migliori per rispondere ad una recensione negativa.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Cita_il_nome_di_chi_fa_la_recensione\"><\/span>Cita il nome di chi fa la recensione<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>I tuoi clienti vogliono essere ascoltati individualmente e affrontati personalmente. Quindi non dimenticare i tuoi saluti e, se possibile, evita il generico &#8220;Gentile ospite&#8221; o &#8220;Gentile cliente&#8221;.<\/p>\n\n\n\n<p>Poich\u00e9 il 76% delle recensioni sono ora su Google o Facebook, in genere puoi facilmente capire il nome della persona che sta lasciando una recensione e chiamarla in questo modo.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Ringrazia_per_la_recensione\"><\/span>Ringrazia per la recensione<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Mostra ai clienti che la tua attivit\u00e0 apprezza il feedback personale e ricorda sempre di ringraziare per le risposte alle recensioni (anche quelle negative).<\/p>\n\n\n\n<p>Alcune cose che puoi dire:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>&#8220;Grazie per la tua opinione. Mi dispiace sentire che hai avuto un&#8217;esperienza cos\u00ec frustrante, ma apprezzo davvero che tu abbia portato questo problema alla mia attenzione. &#8220;<br><\/li><li>&#8220;Grazie per aver portato questo problema alla nostra attenzione. Siamo spiacenti che tu abbia avuto una brutta esperienza. Ci impegneremo a fare meglio. \u201d<\/li><li> &#8220;Grazie per averci fatto scoprire il problema. Il tuo feedback ci aiuta a migliorare. Stiamo esaminando la situazione e speriamo di risolverla tempestivamente e con precisione &#8220;.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<blockquote style=\"text-align:center\" class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\"><p><strong><a href=\"http:\/\/bit.ly\/feedback-53950\">Siamo esperti nel rispondere alle recensioni negative, facendole rimuovere o modificare. <\/a><\/strong><\/p><p><strong><a href=\"http:\/\/bit.ly\/feedback-53950\">Contattaci gratuitamente per un primo parere<\/a><\/strong><\/p><\/blockquote>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Scusati_ed_empatizza\"><\/span>Scusati ed empatizza<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Chiedere scusa (senza esagerare) dimostra che ti importa dei tuoi clienti e che non sei troppo orgoglioso per non ammettere i tuoi errori.<\/p>\n\n\n\n<p>Anche se non \u00e8 colpa tua, e ci saranno volte in cui questo \u00e8 vero, chiedi scusa comunque. Inoltre, alla gente non piacciono le aziende troppo perfette o troppo orgogliose per scusarsi.<\/p>\n\n\n\n<p>Porgi le tue scuse con frasi di questo tipo:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>&#8220;Ci scusiamo per il fatto che il nostro servizio non ha soddisfatto le vostre aspettative.&#8221;<\/li><li> &#8220;Siamo spiacenti che la tua esperienza non corrisponda alle tue aspettative. Lavoreremo per migliorare &#8220;<\/li><li> &#8220;Abbiamo fissato degli standard qualitativi molto severi e siamo realmente dispiaciuti di sentire che in questo caso non ci siamo comportati al meglio&#8221;.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Assumiti_la_responsabilita\"><\/span>Assumiti la responsabilit\u00e0<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Non prendere scuse e non giustificarti. Anche se ci\u00f2 che \u00e8 successo \u00e8 stato un caso insolito, un caso isolato, un incidente sfortunato. Alle persone non importa.<\/p>\n\n\n\n<p>Alcune cose che puoi dire:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>&#8220;Sono cos\u00ec dispiaciuto. Normalmente siamo noti per la nostra eccezionale attenzione ai dettagli e ci dispiace che stavolta non sia andata bene&#8221;.<\/li><li> &#8220;Puntiamo sempre a offrire un grande servizio ai nostri clienti. Siamo preoccupati quando non ci riusciamo! Grazie per aver dedicato del tempo per avvisarci. Useremo il feedback per migliorare e per garantire che non accada di nuovo. &#8220;<\/li><li> &#8220;Grazie per aver pubblicato una recensione e ci dispiace sapere che la tua esperienza non \u00e8 stata della qualit\u00e0 che ti aspettavi. Vorremmo avere l&#8217;opportunit\u00e0 di approfondire ulteriormente il tuo feedback. &#8220;<\/li><\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Evita_risposte_che_non_servono_a_risolvere\"><\/span>Evita risposte che non servono a risolvere<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Evita le risposte che non risolvono la situazione. Sii il pi\u00f9 preciso possibile e comunica eventuali modifiche o miglioramenti apportati o che farai in seguito al feedback.<\/p>\n\n\n\n<p>Se non c&#8217;\u00e8 niente che puoi fare per sistemare ci\u00f2 che \u00e8 successo, ecco un modo davvero convincente di rispondere al recensore e promettere di fare meglio nel futuro:<\/p>\n\n\n\n<p><em>&#8220;Mi scuso a nome di tutti in [Nome azienda]. Per favore, sappi che la tua situazione era un&#8217;eccezione. Come puoi vedere su altre recensioni, siamo conosciuti per la profonda cura che dedichiamo ai nostri clienti. Non possiamo aggiustare il passato ma hai il mio impegno personale che miglioreremo il modo con cui il nostro personale serve ogni cliente. Fino ad allora, ti prego di accettare le mie pi\u00f9 sincere scuse a nome di tutti i membri del team. &#8220;<\/em><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Sposta_il_discorso_offline\"><\/span>Sposta il discorso offline<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>\u00c8 meglio per te e per i tuoi clienti parlare direttamente del problema offline. Per questo motivo, le aziende devono fornire i contatti diretti nella loro risposta:<\/p>\n\n\n\n<p>Alcune cose che puoi dire:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>&#8220;Vorremmo avere l&#8217;opportunit\u00e0 di esaminare ulteriormente il tuo feedback. Per favore, potresti contattarmi all&#8217;indirizzo [Indirizzo email] o chiamare il nostro team al [numero di telefono]? Lavoreremo con te per risolvere eventuali problemi nel minor tempo possibile. &#8220;<\/li><li> &#8220;Siamo spiacenti che la tua esperienza in [Nome azienda] non sia stata all&#8217;altezza delle tue aspettative. Ci piacerebbe sapere perch\u00e9, in modo che possiamo offrire un&#8217;esperienza migliore la prossima volta. Puoi raggiungerci in qualsiasi momento all&#8217;indirizzo [Indirizzo email] o [Numero di telefono]. Ancora una volta, grazie per il tuo feedback! &#8220;<\/li><\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Chiedi_una_seconda_possibilita\"><\/span>Chiedi una seconda possibilit\u00e0<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Non chiudere le porte a chi lascia una recensione negativa ma prova ad allungare una mano. Invitali a tornare; quando lo fanno, accoglili a braccia aperte.<\/p>\n\n\n\n<p>Questo non solo crea un&#8217;opportunit\u00e0 di vedere modificata la recensione negativa, ma fa capire alle altre persone che sei sicuro di te.<\/p>\n\n\n\n<p>Alcune cose che puoi dire:<\/p>\n\n\n\n<p>&#8220;Grazie per aver portato questo problema alla nostra attenzione. Mi dispiace molto che non siamo riusciti a soddisfare le tue aspettative. Vorrei una nuova possibilit\u00e0 di fare un buon lavoro. Per favore, chiamami o chiedi di me la prossima volta che ti trovi in [Nome dell&#8217;azienda]. &#8220;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"E_se_la_recensione_negativa_non_ha_testo_ma_solo_stelle\"><\/span>E se la recensione negativa non ha testo ma solo stelle?<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Prima di approfondire con alcuni esempi, una parola su una tendenza in aumento che stiamo registrando: le recensioni con sole stelle.<\/p>\n\n\n\n<p>Queste recensioni non hanno testo, <strong>solo una valutazione a stelle<\/strong>. E pu\u00f2 essere sconcertante sapere cosa dire a qualcuno che lascia una recensione in bianco e con 1 stella della tua attivit\u00e0.<\/p>\n\n\n\n<p>Quando qualcuno lascia una recensione senza testo, \u00e8 meglio dare una risposta breve e concreta. Chiedere al recensore di continuare in privato la conversazione e fornire informazioni di contatto diretto. Ad esempio:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>&#8220;Ti invitiamo a contattarci all&#8217;indirizzo [Indirizzo email], in modo che possiamo discutere della tua specifica esperienza personale in [Nome dell&#8217;azienda]. Grazie.&#8221;<\/li><li> &#8220;La tua recensione \u00e8 molto preoccupante per noi. Ti saremmo grati se contattassi il nostro team di assistenza clienti chiamando [Numero di telefono] per parlare con un rappresentante dell&#8217;assistenza clienti della tua recente esperienza. \u201c<\/li><li> &#8220;Siamo tristi di sentire che non hai avuto la migliore esperienza in [Nome azienda]. Meriti di pi\u00f9. Per favore, contattami quando vuoi in modo che possiamo migliorare. [NOME DIRIGENTE, NUMERO DI TELEFONO] &#8220;<\/li><\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Esempi_concreti_come_rispondere_a_recensioni_negative\"><\/span>Esempi concreti: come rispondere a recensioni negative<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Vediamo ora una serie di esempi concreti. Presenteremo delle recensioni reali che abbiamo gestito nel corso del tempo (togliendo i riferimenti pi\u00f9 personali) e dimostreremo dei modelli di risposta perfetti.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Come_rispondere_a_recensioni_negative_in_un_ristorante\"><\/span>Come rispondere a recensioni negative in un ristorante<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>I ristoratori sanno che il cibo delizioso non garantisce sempre una recensione a 5 stelle. Vediamo un esempio concreto e un modello di una ottima risposta.<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\"><p>Locale rumoroso, senza materiali insonorizzanti. Molto disturbante: gruppi di persone chiassose a fianco a tavoli che dovrebbero essere tranquilli. Il pesce sembra una batteria per lo smartphone. Buono il pesto, eccellente il gelato al limone. Comunque, mai pi\u00f9!<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n<p>La risposta<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\"><p>Siamo contenti di sapere che il gelato e il pesto ti abbiano positivamente impressionato. Ma siamo spiacenti di sentire della tua esperienza negativa e sappiamo che avremmo potuto fare meglio. Se hai alcune preferenze sul posto a sedere, saremo felici di ospitarti di nuovo e di farti accomodare in una posizione pi\u00f9 riservata.<\/p><p>Abbiamo una Taverna un po&#8217; rumorosa ma anche un locale situato in alto, lontano dalle chiacchiere. Spero che ci darai un&#8217;altra occasione di fornirti un&#8217;esperienza eccellente, che \u00e8 quella che di solito ci riconoscono tutti i clienti.<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n<p>Nella risposta, il ristoratore sembra sinceramente dispiaciuto che l&#8217;esperienza dell&#8217;ospite &#8220;avrebbe potuto essere migliore.&#8221; La risposta offre anche dei modi per offrire un&#8217;esperienza  pi\u00f9 soddisfacente la prossima volta &#8211; mantenendo un tono educato e professionale. <\/p>\n\n\n\n<p>Evidenziando la disposizione dei posti al piano di sopra, la risposta non solo offre una soluzione a questo cliente, ma offre anche un suggerimento ai futuri avventori che potrebbero leggere questa recensione in futuro.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Come_rispondere_a_recensioni_negative_in_un_Hotel\"><\/span>Come rispondere a recensioni negative in un Hotel<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Quando un cliente fedele ha espresso il suo disappunto per una camera di un Hotel, il proprietario ha fornito una risposta assolutamente perfetta.<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\"><p>Abbiamo soggiornato pi\u00f9 volte in questo hotel ma l&#8217;esperienza questa volta non \u00e8 stata agli standard delle visite precedenti. Il luogo dove siamo stati assegnati non era il migliore: abbiamo avuto problemi con la doccia da cui sono addirittura uscite delle mosche e anche il buffet della colazione non era affatto all&#8217;altezza.<\/p><p>Il luogo sembra un po&#8217; in decadenza.<\/p><p>E&#8217; difficile dare un giudizio in quanto abbiamo festeggiato un anniversario di matrimonio e c&#8217;\u00e8 stata offerta una bottiglia di vino frizzante: una sorpresa inaspettata e molto pi\u00f9 apprezzata delle condizioni della camera. <\/p><p>Per cui ci sentiamo un po&#8217; in conflitto, ma questa volta non possiamo lasciare 5 stelle <\/p><\/blockquote>\n\n\n\n<p>La risposta<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\"><p>Caro Maximilian. <\/p><p>Grazie per aver condiviso la tua recensione in quanto positiva e costruttiva. Ci scusiamo per non aver rispettato gli standard di cui hai goduto durante le visite precedenti.<\/p><p>Sono contento di sapere che lo staff \u00e8 stato comunque all&#8217;altezza e che l&#8217;inaspettata sorpresa della bottiglia di spumante abbia rallegrato il vostro anniversario.<\/p><p>Il tuo commento \u00e8 stato discusso a lungo con i nostri fornitori per assicurarci che l&#8217;hotel mantenga alti i suoi standard.<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n<p>La risposta \u00e8 stata rivolta direttamente al nome del recensore ed \u00e8 iniziata con un &#8220;grazie&#8221;. Era anche molto specifica sull&#8217;esperienza del cliente e ha fornito informazioni su come l&#8217;hotel aveva pianificato di risolvere determinati problemi e mantenere i suoi standard abituali.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Come_rispondere_ad_una_recensione_negativa_in_un_ospedale_o_clinica\"><\/span>Come rispondere ad una recensione negativa in un ospedale o clinica<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Per i fornitori di servizi sanitari, \u00e8 un po &#8216;pi\u00f9 complicato creare risposte alle recensioni negative dei pazienti.<\/p>\n\n\n\n<p>Gli operatori sanitari devono essere in grado di rispondere senza fare riferimento a specifiche sull&#8217;assistenza medica o sull&#8217;identit\u00e0 del paziente, che potrebbero essere interpretate come &#8220;dati del paziente&#8221; \u201c.<\/p>\n\n\n\n<blockquote style=\"text-align:center\" class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\"><p><strong><a href=\"http:\/\/bit.ly\/feedback-53950\">I feedback negativi colpiscono la tua reputazione online? siamo specializzati nel risolvere queste situazioni. Contattaci subito<\/a><\/strong><\/p><\/blockquote>\n\n\n\n<p>La critica<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\"><p>Non siamo stati trattati affatto bene: i tempi di attesa sono stati esageratamente lunghi e non ci siamo sentiti adeguatamente assistiti.<\/p><p>La salute \u00e8 una cosa importante e fondamentale e la disponibilit\u00e0 dei medici fa la differenza. Dovessi avere altri problemi non mi rivolger\u00f2 pi\u00f9 a questa struttura<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n<p>Ecco una ottima risposta<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\"><p>Per via della legge sulla privacy non possiamo discutere specificatamente e rispondere nel merito del tuo commento. Comunque ci stiamo impegnando per fornire un&#8217;assistenza di alta qualit\u00e0 e prendiamo le recensioni come le tue nella pi\u00f9 ampia considerazione.<\/p><p>Ridurre i tempi di attesa \u00e8 uno degli aspetti pi\u00f9 difficili in un ospedale per cui abbiamo recentemente assunto un consulente per aiutarci a migliorare gli orari degli appuntamenti ed evitare questo tipo di problemi nel futuro.<\/p><p>Per favore, leggi il messaggio privato che ti abbiamo mandato per ottenere ulteriori informazioni. Saremo felici di approfondire per risolvere il problema con il tuo trattamento.<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n<p>La risposta alla recensione affronta problemi specifici senza violare la riservatezza. Inoltre comunica il piano concreto della struttura per migliorare la situazione (&#8220;Recentemente abbiamo assunto un consulente \u2026&#8221;). E la risposta saggiamente offre di portare la conversazione offline &#8211; dimostrando il genuino desiderio di impegnarsi con il paziente e risolvere il problema.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Come_rispondere_a_recensioni_negative_per_servizi_finanziari\"><\/span>Come rispondere a recensioni negative per servizi finanziari<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Le recensioni negative possono anche colpire banche e fornitori di servizi finanziari. Rispondendo al pi\u00f9 presto, \u00e8 possibile ridurre al minimo la possibilit\u00e0 che altri potenziali clienti vengano influenzati dall&#8217;esperienza negativa.<\/p>\n\n\n\n<p>La recensione<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\"><p>Delle operazioni normali si sono rivelate un incubo: ci sono stati una marea di ritardi e di problemi e non posso gestire il mio business con tutti questi grattacapi. Sono determinato a chiudere il conto e a cercare dei servizi pi\u00f9 adeguati<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n<p>La risposta<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\"><p>Ci dispiace di sapere che hai avuto un&#8217;esperienza non ottimale con la nostra banca. Per favore contattami alla mail sarei molto felice di approfondire il servizio e la qualit\u00e0 che ti \u00e8 stata offerta.<\/p><p>Ci impegniamo molto con i nostri clienti e siamo veramente scontenti di sapere che sei deluso. Vorremmo quindi discutere di nuovo i dettagli per vedere come migliorare i nostri processi produttivi. <\/p><p>Per favore contattami a questa mai<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Come_rispondere_ad_una_recensione_negativa_in_un_studio_veterinario\"><\/span>Come rispondere ad una recensione negativa in un studio veterinario<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Ecco un altro esempio di risposta a una recensione negativa; proviene da una clinica veterinaria, un&#8217;azienda in un settore in cui le emozioni possono essere elevate, specialmente quando vi sono problemi gravi di salute.<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\"><p>Sono estremamente delusa- Abbiamo portato il nostro cucciolo perch\u00e9 non si sentiva bene e ci sono state date tre o quattro differenti versioni della sua situazione.<\/p><p>All&#8217;inizio c&#8217;\u00e8 stato proposto un costo di \u20ac500, poi \u00e8 salito 700, non abbiamo avuto alcun tipo di risposta sul motivo per cui stesse male tranne un &#8220;forse ha un virus&#8221;.<\/p><p>Ad un certo punto il conto ha sfiorato i \u20ac1100: quando abbiamo chiesto come mai si dovessero pagare tanti soldi ci hanno risposto che erano necessari pi\u00f9 test.<\/p><p>Abbiamo dovuto pagare ce ne siamo andati senza alcun tipo di informazione.<\/p><p>Il nostro cucciolo \u00e8 ancora malato e non abbiamo risposte!<\/p><p>Se dovete portare i vostri animali per una visita, scegliete qualche studio pi\u00f9 professionale, pi\u00f9 aperto e che non vi spilli un sacco di soldi per non darvi nessun tipo di risposta.<\/p><p>Siamo gi\u00e0 alla ricerca di una clinica veterinaria pi\u00f9 competente per risolvere il nostro problema.<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n<p>Questa \u00e8 veramente una recensione pessima, ma leggiamo un ottimo esempio di risposta.<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\"><p>Ciao Jess.<\/p><p>Ci dispiace che tu sia scontento della tua esperienza nella nostra clinica. La nostra priorit\u00e0 numero uno \u00e8 sempre quella di assicurare all&#8217;animale il benessere.<\/p><p>Sfortunatamente i nostri animali non possono dirci esattamente cosa non va, per cui il nostro team veterinario deve affrontare un processo per eliminare di volta in volta le varie opzioni e capire che cosa causa il problema.<\/p><p>Possiamo capire che questo percorso possa essere faticoso emozionalmente e anche finanziariamente per il proprietario di un animale e questo \u00e8 il motivo per cui continuiamo a testare i nostri processi e facciamo costantemente pratica per offrire livelli sempre pi\u00f9 elevati di assistenza.<\/p><p>Prendiamo in elevata considerazione tutti i fattori e dobbiamo chiedere il consenso al proprietario prima di ogni intervento sull&#8217;animale.<\/p><p>Ci rendiamo conto che la cura veterinaria potrebbe causare spese inaspettate per il padrone, ma non siamo interessati al solo guadagno sfruttando i problemi dell&#8217;animale: vogliamo solamente vederlo migliorare.<\/p><p>Siamo dispiaciuti di sentire che il tuo cucciolo si sente ancora male e speriamo possa migliorare quanto prima. Vi auguriamo le migliori cose per il futuro<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n<p>I proprietari di animali domestici possono essere estremamente agitati e supponenti. Ci saranno sempre persone che si convinceranno che i loro veterinari sono l\u00ec &#8220;solo per i soldi&#8221; e non si preoccupano veramente del benessere dei loro animali. <\/p>\n\n\n\n<p>In risposta alla recensione negativa il proprietario della clinica, ha pubblicato una risposta di gran classe che ha evidenziato i valori della societ\u00e0, affrontando anche direttamente l&#8217;esperienza del cliente.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Conclusioni\"><\/span>Conclusioni<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>La gestione delle recensioni negative <strong>deve diventare una pratica quotidiana dell&#8217;azienda.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Non esistono delle organizzazioni che non sbagliano mai e le persone non lasciano volentieri recensioni positive ma sono sempre pronte a lasciarle negative: fa parte del comportamento umano.<\/p>\n\n\n\n<p>Quello che conta \u00e8 avere una precisa strategia di risposta, delle persone capaci per gestire la situazione ed essere tempestivi. <\/p>\n\n\n\n<p>La gestione della reputazione online e dei feedback non pu\u00f2 e non deve mai essere delegata ad altri se non a <strong>responsabili specifici e con l&#8217;adeguata preparazione.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Nel caso in cui il compito diventasse troppo impegnativo per una piccola media impresa, esiste la possibilit\u00e0 di rivolgersi a delle agenzie che si faranno carico del trattamento di questo fondamentale e delicatissimo processo aziendale.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Rispondere a recensioni negative \u00e8 difficile. 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