Punti chiave
Cancellare una recensione da TrustPilot è una assoluta priorità per le aziende. Specie quando giunge una recensione negativa è assolutamente falsa o deriva da un contenzioso.
Esiste un modo sicuro per cancellare e rimuovere una recensione di TrustPilot? In linea generale possiamo dire che ci sono delle buone pratiche da seguire. Vediamole insieme
Cosa devo fare se ottengo una recensione negativa su TrustPilot?
Rispondi alle recensioni critiche per conquistare rispetto e credibilità, mostrare la tua efficienza e dimostrare che ti interessano i tuoi clienti.
Le recensioni negative non sono motivo di panico: sappiamo che non si può piacere a tutti! Ciò che si può fare è utilizzare il feedback negativo in modo positivo per imparare e migliorare, e rispondere alle recensioni critiche per costruire più fiducia, risolvere i problemi e, al contrario, ottenere più clienti.
Perché le recensioni negative possono essere una buona cosa
A volte i nostri clienti ci chiedono:
- Devo rispondere alle recensioni critiche? Anche se non sono d’accordo con ciò che è scritto?
- Posso far cambiare idea ai clienti infelici e aumentare la mia reputazione con una buona risposta?
- Le recensioni negative possono passare in secondo piano?
La risposta a queste domande è di solito: “Sì!”. Le aziende sono spesso sorprese di scoprire che le recensioni negative possono avere effetti positivi, in quanto danno loro la possibilità di rispondere ai feedback e mostrare che si preoccupano dei loro clienti.
Le aziende che rispondono strategicamente alle recensioni – soprattutto negative- possono trarre beneficio in modo davvero importante.
Rispondi con professionalità
Ti consigliamo di rispondere a recensioni negative in modo positivo e professionale in linea con il tuo brand. Ecco come:
- Rispondi in modo appropriato. Mai discutere con i vostri clienti. Prendete nota di ciò che viene detto, quindi rispondete in modo appropriato e professionale. È consigliabile fornire al cliente le informazioni di contatto in modo da poter risolvere il problema offline. Ricordate che le vostre risposte sono pubbliche e che altri potenziali clienti saranno in grado di vederle.
- Sii breve. Non entrare nei dettagli quando rispondi a una recensione negativa. Basta esprimere le tue scuse e contattare il cliente offline, se necessario. Dai sempre una risposta personalizzata e mostrare empatia.
- Ricorda che nessuno è perfetto. Impara da recensioni positive e negative. I tuoi clienti ti stanno dando un feedback prezioso. Con le recensioni positive, i tuoi clienti stanno confermando quello che stai facendo bene e con le recensioni negative, ti stanno dando feedback sulle aree che puoi migliorare.
- Ricorda che le tue risposte sono pubbliche. È molto importante ricordare che i consumatori prestano molta attenzione a come una società reagisce e risponde alle recensioni negative. Rispondere a un commento negativo dimostra quanto impegnata e premurosa sia la tua azienda. Quando mostri che la tua azienda ascolta e risponde positivamente ai feedback, crei un senso di fiducia.
- Ringrazia i tuoi clienti. Indipendentemente dal fatto che la recensione sia positiva o negativa, se si finisce sempre con una nota positiva, si mostra al pubblico che si apprezza il loro tempo e che si sono avvicinabili.
Trasforma le recensioni negative su TrusPilot a tuo vantaggio
Per le aziende, ogni recensione negativa può essere una opportunità. Ricorda che una ottima risposta ad un feedback cattivo ti aiuta a:
- Conquistare rispetto e lealtà – e clienti di ritorno
- Mostrare empatia e aumentare le vendite
- Sviluppare autenticità e credibilità (le persone tendono ad essere sospettose se un’azienda ha solo recensioni a 5 stelle)
- Fornire opportunità di apprendimento: puoi ottenere informazioni preziose per migliorare la tua attività
Evita di segnalare recensioni negative
Non è mai facile ricevere critiche. Comprendiamo che voler nascondere le brutte recensioni è il primo desiderio. Ma segnalare a TrusPilot recensioni a 1 o 2 stelle è raramente l’opzione migliore.
Prima di tutto, un rating negativo da solo non è un motivo valido per segnalare una recensione su Trustpilot! Le recensioni dovrebbero essere segnalate solo se violano le linee guida per l’utente di Trustpilot .
In secondo luogo, se il recensore che ha avuto una brutta esperienza sia accorge che viene attuata contro di lui anche una censura, il suo atteggiamento peggiorerà.
E se non fossero vere?
Anche se ritieni che la versione riportata da una recensione non sia corretta, spesso è meglio rispondere brevemente ed educatamente con la tua versione. Potresti non riuscire a far cambiare idea al tuo cliente, ma le persone che leggono recensioni sono spesso abbastanza esperte da riconoscere una lamentela irragionevole.
Dalla ricerca che abbiamo condotto negli anni su TrustPilot, sembra che una recensione possa essere rimossa in due modi:
Il primo è che contenga offese, insulti, minacce o altro contenuto evidentemente inaccettabile.
Il secondo è che il cliente abbia scritto una recensione diffamatoria che non esprime la propria esperienza o un’esperienza più vecchia di 12 mesi.
In questo caso il rappresentante della attività può chiedere all’autore della recensione una documentazione che dimostri di essere stato realmente un cliente. Se non la ottiene, può segnalare la recensione su Trustpilot e la sua affidabilità sarà verificata.
Come eliminare tutte le recensioni in un solo colpo?
Se la situazione è irrimediabilmente compromessa dovreste farvi alcune domande e capire come mai il vostro business è totalmente inaccettabile per i clienti.
Detto questo, esiste una soluzione per cancellare in toto ogni tipo di recensione: cambiare/chiudere l’attività o eseguire delle importanti ristrutturazioni.
Nel caso in cui siate in grado di dimostrare che la vostra attività è chiusa, che all’indirizzo precedente non risponde nessuno e che il servizio non è prenotabile da nessun’altra parte del web, Trustpilot rimuoverà l’account completamente, assieme a tutte le recensioni. Un buon modo, anche se definitivo, per salvaguardare il vostro nome e non lasciare strascichi negativi.
Oppure potete cambiare gestione: se siete in grado di dimostrare che l’indirizzo della vostra attività, la ragione sociale e la partita IVA sono differenti, TrustPilot cancellerà la vostra vecchia scheda con i suoi feedback.
In questo senso, ad esempio, se avete un Hotel e continuate a praticare questo lavoro ma con una sede diversa e con una attività dalle coordinate differenti, potete ottenere l’annullamento del vostro vecchio account.
