Punti chiave
Per qualsiasi Hotel e B&B gestire la propria reputazione online è irrinunciabile.
A parte rare eccezioni, tutto quello che i tuoi potenziali clienti sanno del tuo hotel prima di prenotare, lo hanno trovato online. Avere un profilo forte con buone recensioni e buone foto ti aiuterà a garantire il tuo successo, così come una recensione negativa può avere un impatto serio.
Prima di tutto viene la gestione dei commenti negativi. È importante tenere d’occhio tutti i commenti negativi; prima li trovi e rispondi più possibilità hai di mantenere un buon voto. Sebbene non sia piacevole ricevere commenti negativi, devi lavorare velocemente e ci sono alcune cose che puoi fare per migliorare le recensioni negative.
Devi mostrare ai tuoi clienti che ti interessi della loro esperienza e devi farlo in fretta, altrimenti il tuo messaggio non avrà lo stesso impatto.
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Dimostra ai tuoi clienti che ti interessi sinceramente del loro parere e metti sforzati di rendere felici i tuoi ospiti. Vediamo insieme le basi di una buona gestione della reputazione online di un Hotel
Crea un sito all’altezza del tuo marchio
Se non hai un sito, o il tuo sito è difficile da navigare, poco intuitivo o semplicemente noioso, perderai rapidamente gli ospiti. Se vuoi migliorare la tua presenza online, devi assolutamente costruire il tuo sito web, concentrandoti sull’esperienza utente. Pensa al tuo marchio dal punto di vista dell’ospite!
Il tuo sito deve essere bello. C’è poco da fare. Un sito piccolo, con poche foto striminzite o qualche scritta, daranno una impressione di una struttura che non è all’altezza.
Tu potresti pensare che è possibile avere un buon hotel ma un cattivo sito. Per la gente invece non è così: sito bello = struttura bella. Sito brutto = struttura brutta.
Inoltre il tuo sito deve essere altamente funzionale. La metà di tutti i viaggiatori prenoterà una vacanza o un hotel tramite uno smartphone o un tablet, il che significa che il sito deve essere ottimizzato per i dispositivi mobili.
Inoltre, le persone amano prenotare online: avere un meccanismo di prenotazione via web e che consenta di vedere le stanze a disposizione, può aumentare di molto i clienti.
La partita si gioca sui social
La maggior parte dei viaggiatori utilizza attivamente i social media durante la ricerca e, infine, la prenotazione di un soggiorno in hotel.
Devi sapere che quasi la metà di tutti i viaggiatori sceglie una destinazione piuttosto che un’altra tramite sui social, il 97% dei viaggiatori pubblicherà foto su Facebook o Instagram, e l’87% dei Millennial che usa attivamente Facebook lo utilizzerà per cercare consigli su dove alloggiare.
Questa cultura della recensione e dei social ha preso piede per una ragione: Le strutture parlano per forza bene di loro. Ma altri clienti che non hanno molti motivi per mentire in una recensione positiva rappresentano una informazione più sicura.
E certo, alcune persone si arrabbiano e lasciano feedback troppo duri. Ma una recensione potrebbe essere di parte. Ma 400?
Inoltre, scegliere un hotel è una decisione importante. Di solito, i clienti viaggiano in un luogo sconosciuto e pagano molti soldi. Più informazioni hanno (sotto forma di feedback dei clienti), meglio è. Quindi, naturalmente, leggono in giro prima di inviare i loro dettagli.
Per questi motivi, è fondamentale proteggere la reputazione del tuo hotel specie e soprattutto sui social e sui siti di recensioni.
Dai la priorità ai siti di recensioni
Come detto, i siti di recensione dovrebbero essere la vostra principale preoccupazione, specialmente quelli che consentono anche al cliente di prenotare. Questi includono Tripadvisor, Booking.com, Airbnb, Expedia e un elenco di alternative in continua evoluzione.
Guarda le recensioni negative
Se non hai costruito un buon nome per il tuo hotel e una buona valutazione, le recensioni negative possono essere particolarmente dannose. Le recensioni in genere sono elencate in ordine cronologico inverso (la più recente viene prima). Quindi, quando una recensione negativa è fresca, è anche facile da trovare.
È importante tenere d’occhio le recensioni particolarmente negative. Prima le trovi, maggiori sono le tue possibilità di migliorare il punteggio.
Assicurati di utilizzare uno strumento di gestione della reputazione che controlli i siti di recensioni per conto tuo, e sii pronto ad intervenire quando vengono pubblicati commenti negativi.
Rispondi rapidamente alle recensioni negative
Non è mai bello quando qualcuno critica la tua attività in pubblico. I minuti che un cliente impiega a lasciare una recensione negativa, possono trasformarsi in un problema di settimane per te. E al recensore non importa.
Mentre tenti di rispondere, ci sono in realtà cose positive che puoi fare per migliorare anche le peggiori recensioni. E inizia con una rapida risposta .
Il tempo di risposta è uno dei fattori più importanti per migliorare una recensione negativa. I clienti vogliono sentirsi ascoltati – specialmente quelli arrabbiati – e a volte un messaggio amichevole è tutto ciò che serve. Ma deve essere tempestivo, altrimenti non cambieranno mai la loro opinione.
La chiave è mostrare che ti interessa il feedback del cliente . Se si lamentano della pulizia della stanza, chiedi loro maggiori dettagli e cerca di esaminarla. Se a loro non piace il cibo, registra i loro consigli e apporta delle modifiche.
Dimostra che i sentimenti dei tuoi clienti sono importanti per te e farai felici quei clienti.
Incoraggia gli ospiti felici a lasciare le recensioni
Ecco un altro passo positivo che puoi compiere per migliorare la tua reputazione. Se fatto rispettosamente, non c’è niente di sbagliato a chiedere recensioni. Funziona per gli e-commerce e funziona anche per gli hotel.
La chiave è spiegare quanto una recensione significherebbe per te . Quando il cliente sente di averti conosciuto durante il soggiorno, pochi istanti per pubblicare una recensione non sono davvero un problema. Questo funziona particolarmente bene per hotel e B & B.
Alcune aziende offrono qualcosa in cambio di una recensione . Nel tuo caso, questo potrebbe essere una tazza di caffè o un drink al bar. Ma nella maggior parte dei casi, è la domanda personale che fa la differenza. Consenti alla tua reception di chiedere gentilmente le recensioni, soprattutto quando sanno che il cliente ha gradito il soggiorno.
Come ringraziare gli ospiti dell’hotel per il loro feedback positivo
Anche le recensioni positive necessitano di una risposta.
Sii umile – Se una recensione positiva è eccessiva e forse esagerata, è consigliabile che le aziende ringrazino l’ospite per il loro entusiasmo, ma riconoscano anche le aree in cui si sta tentando di migliorare.
Sii contento – Dove il feedback positivo è sincero e motivato, la migliore risposta per gli hotel è esprimere piacere e apprezzamento per il feedback e il desiderio di ripetere l’esperienza in futuro.
Sii riconoscente – Laddove il feedback è prevalentemente neutro, ma alcuni aspetti sono evidenziati come di particolare valore, è consigliabile che i gestori degli hotel esprimano i ringraziamenti per il feedback e chiedano ulteriori consigli su come l’organizzazione potrebbe migliorare in aree specifiche.
Prova a trasportare questa conversazione offline con un’e-mail o una telefonata personale. Questo consente un feedback più preciso.
Diffondi tu stesso le recensioni positive
Inutile dire che la tua attività è fortemente influenzata dalla tua presenza sui social media. Oltre ad ottenere costantemente contenuti e tenerti aggiornato sulle tendenze, devi anche assicurarti di condividere le recensioni di clienti soddisfatti.
Se la vostra proprietà riceve valutazioni a 5 stelle e recensioni positive sui siti di recensioni online, mostratele pubblicandole nuovamente sui social media. Condividi le tue migliori recensioni su Facebook, Twitter e Instagram.
La buona gestione della reputazione alberghiera si concentra su un approccio passaparola, che può essere molto più efficace di altre tecniche promozionali.
Fatti amici gli influencer
Al fine di attirare l’attenzione sul tuo hotel, contatta gli influencer sui social. Questo è un modo semplice per costruire una reputazione positiva per la tua proprietà.
Offri tour, serate con cocktail o incontri per famosi blogger e influencer, riempiranno i tuoi social media con foto e commenti generati dagli utenti. Questa è una buona tecnica pubblicitaria che può aiutarti a raggiungere un pubblico più ampio, già stabilito.
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Crea degli “ambasciatori” del tuo marchio
Un dipendente soddisfatto è spesso la migliore forza di marketing che un’azienda potrebbe chiedere. Al di là del semplice “Mi piace il mio lavoro”, i dipendenti soddisfatti e impegnati pubblicizzano spesso i benefici della propria azienda a molte persone.
Incoraggiare i dipendenti a pubblicare online commenti sull’albergo, creare campagne di branding e far capire che lavorano bene dove si trovano, può trasformare i tuoi dipendenti in venditori.
Il viaggiatore di oggi spesso sa di più sul tuo hotel di quanto tu possa pensare – e questo prima ancora che visitino il tuo sito web.
La gestione della reputazione degli hotel si è evoluta fino a diventare un elemento importante del tuo marketing e della tua strategia competitiva. In effetti, mantenere una buona reputazione è una delle principali lotte della maggior parte degli hotel.
Ci vuole molto tempo per costruire una buona reputazione e solo pochi clienti arrabbiati per abbatterla. Per questo motivo è necessario imparare come gestire i profili dei siti Web di valutazione dei viaggi e allo stesso tempo gestire i profili dei social media in modo efficiente.
Inoltre, è necessario sapere come rispondere rapidamente e in modo appropriato ai clienti insoddisfatti e utilizzare ogni commento positivo a proprio vantaggio.
