Punti chiave
Cancellare e rimuovere feedback e recensioni negative da Amazon è una priorità assoluta per qualunque venditore.
Amazon ha oltre 2 milioni di venditori di terze parti che coprono più della metà delle sue vendite : con questa grande concorrenza, i venditori di Amazon devono mantenere un alto punteggio di feedback per distinguersi e avere successo.
Senza una valutazione stellare, i venditori non possono costruire la fiducia dell’acquirente . Analizzando le valutazioni dei feedback sui profili dei venditori Amazon, gli acquirenti determinano rapidamente quale venditore è il più affidabile. Quasi sempre, il consumatore sceglierà di comprare dal venditore con i punteggi più alti, soprattutto se sceglie tra annunci con prezzi simili.
Come le recensioni e i feedback negativi danneggiano il tuo account Amazon
Ma al di là della fiducia dell’acquirente, vi sono altre dinamiche su come il feedback negativo del venditore può influire in modo specifico sulle vendite di Amazon. Ad esempio:
Il feedback negativo diminuisce le tue possibilità di vincere il Buy Box.
La casella di acquisto è la casella in una pagina dei dettagli del prodotto che consente al cliente di aggiungere l’articolo al proprio carrello.
Poiché più venditori possono offrire lo stesso articolo, spesso devono competere affinché il loro articolo sia posizionato nella Casella di acquisto. Vincere la Buy Box è fondamentale perché ogni venditore vuole che la sua offerta abbia la massima visibilità.
Per determinare il venditore vincente di un Buy Box, Amazon determina un punteggio complessivo del venditore di esperienza del cliente. Con ciascuno dei loro ordini, i venditori ricevono o perdono punti rispetto al loro punteggio del venditore di Buy Box. Ad esempio, un ordine ricevuto senza problemi vale 100 punti.
Ma valutazioni di una e due stelle comportano una penalità e una detrazione di 500 punti rispetto al punteggio complessivo. Con questo sistema di ranking, un venditore Amazon con feedback negativi non ha praticamente nessuna possibilità di vincere la Buy Box, e quindi poche possibilità di attrarre gli acquirenti.
Un feedback negativo potrebbe comportare la revoca dei privilegi di vendita di Amazon.
Come obiettivo di rendimento del venditore, Amazon misura un tasso di errore dell’ordine (ODR), che è la percentuale dei tuoi ordini che hanno ricevuto un feedback negativo oltre ad altre reazioni negative dei clienti.
Le valutazioni di una e due stelle sono considerate un feedback negativo. Amazon afferma che avere un ODR superiore all’1% potrebbe comportare la perdita dei privilegi del venditore, il che significa che i venditori che hanno più dell’1% di ordini con una o due stelle corrono seri rischi di una penalizzazione dell’account.
Anche un feedback neutro non va molto bene
Qualsiasi feedback dei clienti di 3 stelle o inferiore può essere dannoso per il profilo di un venditore.
Questo perché Amazon non misura solo il feedback del venditore con una valutazione media a 5 stelle. Il profilo di un venditore include anche una percentuale di valutazioni positive degli ultimi 12 mesi.
Dal momento che Amazon considera solo le valutazioni a 4 e 5 stelle positive, qualsiasi feedback di 3 stelle o meno non va bene.
Fortunatamente, il processo per gestire il feedback dannoso dei venditori Amazon è chiaro e fattibile per qualsiasi tipo di venditore. Ora vediamo come è possibile cancellare e rimuovere un feedback o recensione negativa da Amazon.
Cancellare recensioni e feedback negativi quando violano le regole Amazon
Eliminare il feedback negativo può essere relativamente facile se la risposta dell’acquirente non segue le regole di feedback di Amazon. Il feedback che viola le loro linee guida verrà rimosso da Amazon su richiesta, consentendo al venditore di mantenere un alto punteggio di feedback.
Ecco cosa Amazon classifica come recensione non idonea:
- Recensioni sui prodotti -Il feedback sulla transazione deve essere una revisione del servizio ricevuto dal venditore dal cliente, nonuna revisione del prodotto che hanno ordinato.
- Contenuti promozionali – Qualsiasi commento o link su altri commercianti o siti Web è considerato un feedback inappropriato.
- Linguaggio osceno o offensivo
- Informazioni personali – Amazon vieta il feedback che include informazioni di identificazione degli utenti di Amazon.
I prodotti del venditore che vengono però spediti direttamente da Amazon hanno condizioni ancora più ampie per la rimozione del feedback. Nell’ambito del programma FBA , Amazon si occupa della conservazione dei prodotti di un venditore, dell’ordine di imballaggio, della spedizione e dell’assistenza clienti. Dal momento che un venditore FBA non è responsabile per questi doveri, qualsiasi feedback negativo del venditore FBA relativo a queste attività verrà rimosso da Amazon.
Puoi far rimuovere anche decine di recensioni negative che violano le regole Amazon.
Se invece la spedizione viene eseguita dal venditore, i feedback negativi sulle condizioni del prodotto, sulla spedizione e sulla consegna non verranno rimossi poiché i venditori di questo tipo sono responsabili di tali attività.
Se ritieni che il feedback negativo stia violando le linee guida di Amazon, richiedi la rimozione seguendo queste istruzioni:
- Accedi al tuo account venditore Amazon.com .
- Visita la pagina di amministrazione e fai clic su Clienti e ordini dal lato sinistro.
- Immetti l’ ID ordine e seleziona Avanti.
- Fornisci i dettagli e i motivi della tua richiesta di rimozione del feedback.
Una volta inviata la richiesta, Amazon esaminerà il feedback e stabilirà se deve essere rimosso.
Se il feedback non è idoneo per la cancellazione, contatta l’acquirente.
Se hai ricevuto un feedback negativo che non è idoneo per la rimozione da parte di Amazon, il tuo prossimo passo dovrebbe essere contattare l’acquirente.
Amazon offre agli acquirenti il potere di rimuovere il feedback dei venditori. Se contatti l’acquirente, risolvi il problema e chiedi cortesemente di revocare i loro commenti, potrebbe cambiare idea.
Alcune cose da fare e non fare in questa fase:
Cosa fare per ottenere la cancellazione
I nostri esperti in contrattazione, sono in grado di convincere i clienti
- Sii tempestivo con la tua risposta. Amazon offre ai clienti 60 giorni dopo aver lasciato il feedback del venditore per rimuovere la loro risposta. Se aspetti troppo tempo prima di contattare l’acquirente, potresti perdere questa opportunità.
- Scusati. Non fa mai male a dire che ti dispiace. Prenditi il tempo per scusarti, capire il problema dell’acquirente e affrontarlo correttamente.
Cosa non fare per la rimozione
- Offrire agli acquirenti un rimborso in cambio della rimozione del feedback negativo . Questo è contro le regole di Amazon e si può effettivamente sospendere l’account del venditore se si tenta un tale approccio. Invece di vendere i rimborsi, Amazon vuole che i venditori prendano il tempo necessario per capire i problemi e affrontarli correttamente.
- Chiedere immediatamente la rimozione del feedback. Il tuo messaggio iniziale per l’acquirente dovrebbe includere solo le tue scuse e idee per risolvere il problema. Se chiedi immediatamente la rimozione del feedback, darai al cliente l’impressione di volere solo risolvere il TUO problema: in tal caso, sicuramente non rimuoveranno il loro feedback. Attendi la loro risposta prima di richiedere la rimozione del feedback.
Se desideri contattare un singolo acquirente in merito a un feedback negativo, devi andare alla pagina Gestione feedback.
Per rispondere, attenersi alla seguente procedura:
- Scorri verso il basso e fai clic su Visualizza feedback corrente.
- Trova il commento dell’acquirente che vuoi risolvere e seleziona il pulsante Risolvi . Verrai quindi reindirizzato alla pagina Risolvi feedback negativi.
- Fare clic sul pulsante Contatto cliente giallo.
- Seleziona un oggetto dal menu a discesa.
- Scrivi il tuo messaggio
- Se si desidera includere ricevute, documenti giustificativi, ecc., Utilizzare il pulsante Aggiungi allegato .
- Fai clic su Invia email per inviare il tuo messaggio all’acquirente.
Se l’acquirente risponde, dovresti fare del tuo meglio per risolvere il problema se non è stato già risolto. Risolvendo il problema, il cliente tornerà dalla tua parte, quindi potrai richiedere cortesemente la rimozione del feedback.
Se l’acquirente accetta di rimuovere il proprio feedback negativo, fornire loro le seguenti istruzioni di rimozione:
- Accedi al tuo account Amazon.com e visita la pagina I tuoi commenti inviati.
- Seleziona Rimuovi.
Gli acquirenti inviano un feedback negativo perché ritengono di aver ricevuto un servizio scadente. Il tuo lavoro come venditore è quello di farli sentire meno ingannati lavorando per risolvere il loro problema.Dopo averlo fatto, ci sono buone probabilità che l’acquirente sia aperto alla tua richiesta di rimozione del feedback.
Se l’acquirente non cancella il feedback, lascia una risposta sul sito di Amazon
Naturalmente, c’è sempre la possibilità che l’acquirente non risponda affatto.
Se è chiaro che il tuo feedback negativo non verrà rimosso dall’acquirente o da Amazon, il meglio che puoi fare è lasciare una risposta diretta al feedback sul sito di Amazon – in questo modo un altro acquirente che vede il feedback negativo vedrà anche che hai fatto lo sforzo per risolvere il problema.
Per scrivere una risposta di feedback Amazon, vai al tuo Feedback Manager del venditore e segui questi passaggi :
- Scorri verso il basso e seleziona Visualizza commenti correnti.
- Trova il feedback a cui vuoi rispondere e fai clic su Rispondi.
- Inserisci la tua risposta.
- Fai clic su Invia.
Non sei sicuro di cosa dovresti dire? Ecco alcune cose da fare e da non fare per scrivere una risposta di feedback Amazon:
Come rispondere alle recensioni/feedback negativi di Amazon
- Mantieni la tua risposta professionale, dignitosa e breve. È possibile mantenere un’immagine rispettabile e professionale senza entrare troppo nei dettagli. I principali lettori della tua risposta saranno gli acquirenti sul tuo profilo che sono totalmente estranei coinvolti all’ordine, quindi non c’è bisogno di essere lunghi.
Ecco un esempio: “Siamo veramente dispiaciuti che il nostro servizio sia sceso al di sotto delle vostre aspettative: abbiamo apportato modifiche al nostro modo di operare per garantire che questo non accada di nuovo”.
Come non rispondere ai feedback negativi
- Invia una risposta sfacciata o sarcastica. Potresti pensare di essere simpatico, ma in realtà stai solo dando agli acquirenti l’impressione che non ti interessi della frustrazione del cliente – dando a tutti questi potenziali acquirenti una buona ragione per non fare affari con te.
Il feedback negativo non è la fine del mondo
Avere feedback altamente positivi è una parte fondamentale per essere un venditore di Amazon di successo. Allo stesso tempo, il feedback negativo non è assolutamente definitivo su Amazon.
La chiave è non lasciare che il feedback negativo ti scoraggi quando vendi su Amazon. Fai un respiro profondo e affronta i problemi di feedback quando si presentano per migliorare il tuo servizio e il tuo appeal, per i futuri clienti.
A lungo termine, alcune valutazioni negative qua e là non ti faranno inciampare se ti concentri sul miglioramento della tua attività e offri un servizio clienti straordinario. Con questi obiettivi in mente, i venditori non avranno problemi a prosperare nel mercato Amazon.