Punti chiave
Una delle domande più frequenti che riceviamo è “Come posso cancellare una recensione negativa da Google?”.
Le recensioni negative su Google possono deprimere te e la tua attività. E ovviamente ti fanno perdere clienti. I sentimenti di vergogna per la tua prima recensione negativa sono comprensibili.
Ma esistono delle tecniche per rimuovere e cancellare le recensioni negative da Google. Ecco nel dettaglio le mosse migliori.
Vuoi cancellare e rimuovere recensioni da Google My Business?
Recensioni negative su Google. Come nascono e da dove vengono?
Una cattiva reputazione online su Google può segnare il destino di qualsiasi azienda, grande o piccola.
La reputazione online e la gestione del marchio sono fondamentali per il successo aziendale. Ai giorni nostri, ogni potenziale cliente e consumatore è capace di prendere informazioni su di noi.
Quando un consumatore considera di acquistare un prodotto o un servizio è più probabile che mai che utilizzi Google cercando il nome del prodotto o del produttore.
Il potenziale cliente è spesso alla ricerca di recensioni negative specifiche perché vuole vedere come gestisci i problemi.
Ecco alcuni motivi che probabilmente porteranno le persone a lasciare recensioni negative:
- Malfunzionamenti del prodotto
- Servizi incompleti o scarsi resi
- Ordini imprecisi
- Ordini errati
Ai potenziali clienti piace sapere che quando spendono i loro soldi, nella remota possibilità che le cose vadano male, l’imprenditore farà il necessario per risolvere il problema.
Come imprenditore, non puoi aspettarti di evitare recensioni negative su Google, ma puoi fare in modo che non solo non ti danneggino, ma che funzionino a tuo vantaggio.
Per cancellare le recensioni pianifica la tua risposta
Prima di iniziare a dire ciò che dovresti fare di fronte ad una brutta recensione di Google, parliamo di ciò che non dovresti fare.
Non dovresti reagire immediatamente ed emotivamente. Qualsiasi cosa tu faccia o dica potrebbe avere effetti duraturi sul tuo prodotto e sulla tua reputazione. Anche se è necessario intervenire nella situazione con immediatezza, è meglio formulare prima una strategia professionale e coerente.
E’ meglio fare qualche passo indietro ed esaminare onestamente cosa è successo. Devi prendere un momento e raccogliere i tuoi pensieri per assicurarti di formulare la risposta più professionale possibile.
Rimuoviamo le recensioni negative da Google e le sostituiamo con feedback reali e positivi.
Determinare l’autenticità della recensione
Internet è una terra di falsità e inganni, questo lo sappiamo, quindi non dovrebbe sorprendere che le recensioni negative possano provenire anche da una concorrenza sleale o dal tuo ex-coniuge.
Esegui un controllo e verifica se questa persona ha veramente acquistato i tuoi prodotti o servizi. Esistono tecniche professionali per capire se una recensione negativa di Google è autentica oppure no.
Un primissimo metodo è quello di chiedere al cliente di esibire una prova d’acquisto. L’ordine, lo scontrino, una mail di conferma. E’ il metodo fondamentale per scremare i falsi recensori e disinnescare una dinamica altrimenti molto negativa.
Come rispondere ad una recensione falsa su Google My Business
Quando rispondi a recensioni negative, il tuo obiettivo è mostrare ai tuoi potenziali clienti la tua professionalità anche quando ci sono problemi.
Poiché hai capito che la recensione di Google è, probabilmente, una frode, devi adottare un approccio un po’ particolare.
- Rispondi immediatamente con delle scuse. Metti in chiaro che comprendi la gravità della recensione e che desideri risolvere il problema.
- Informa l’utente che non sei in grado di verificare la situazione perchè ti mancano dei dati. Ricorda, la recensione è falsa, stai essenzialmente costringendo l’utente a fornire delle prove d’acquisto che non ha.
- Lascia il tuo indirizzo email personale / aziendale, il numero di telefono e qualsiasi informazione di contatto pertinente e chiedi al revisore di contattarti in modo da poter ottenere i dettagli aggiuntivi necessari per risolvere il problema.
- Ora arriva la parte divertente: segnala come falsa la recensione
Come segnalare una recensione falsa di Google My Business
Questo è spesso il modo migliore per eliminare una recensione di Google.
- Innanzitutto, accedi al dashboard dell’account Google My Business.
- Mostra tutte le tue recensioni. Li vedrai sul lato sinistro dello schermo
- Trova la recensione incriminata.
- Clicca sui tre bollini sulla destra
- Ora avrai la possibilità di “segnalare come inappropriato”.
Ora, hai completato i passaggi necessari per segnalare e far rimuovere questa recensione stravagante, ma puoi fare di più per accelerare il processo.
Rispondi al telefono. Google ha un numero di contatto dell’assistenza che consente alle aziende che hanno lamentele di chiamarli. Visita il tuo account Google My Business e in basso a sinistra clicca su “Supporto”.
Ecco le cattive notizie: non vi è alcuna garanzia che Google rimuoverà la recensione tempestivamente. Tuttavia, hai “coperto” la recensione negativa con un comportamento professionale e hai fatto tutto il possibile per farla cancellare.
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Come rispondere ad una recensione negativa reale e meritata
In questo frangente, dobbiamo reagire e assicurarci di preservare la bontà del nostro marchio e prodotto.
- Sii calmo, corretto, paziente e rassicurante. Non farti trovare innervosito, scioccato o sconvolto dal feedback. Devi immediatamente puntare su un tono di scuse e di collaborazione.
- Sii orientato all’azione. Ora è tempo di invitare l’utente a rettificare la recensione. Ciò potrebbe comportare un rimborso immediato, un prodotto o un servizio gratuito per il futuro o anche una carta regalo.
- Qualunque cosa tu dica, devi assicurarti che continui a dare la colpa a te, non al cliente. L’ultima cosa che ti serve è uno dialogo ostile tra la tua azienda e un cliente già arrabbiato.
- Dì al cliente quanto apprezzi i suoi contributi e concludi con una seconda scusa formale.
Facciamo un esempio. Supponiamo che una mancata consegna abbia rovinato un evento importante per un cliente:
Ciao Nome Cliente,
Voglio innanzitutto scusarmi per l’errore che abbiamo commesso. Mi dispiace essere stato responsabile di un tale errore e pensare che la mia attività ti ha causato dei problemi mi rattrista.
Vorrei offrirmi di rimediare non solo rimborsandoti il costo del prodotto ma anche offrendoti uno sconto per un nuovo acquisto nel futuro.
Anche se gli ordini errati sono un evento raro per noi, mi dispiace che sia avvenuto proprio con te.
La tua partecipazione è apprezzata e speriamo di recuperarla. Ancora una volta, mi scuso, per favore contattami via mail o telefono così potremo concordare uno sconto.
Aggiornamento delle norme di Google nel 2019
Google non è del tutto inconsapevole del potere che le recensioni aziendali possono produrre.
Lo scorso dicembre, Google ha impedito ai dipendenti di lasciare recensioni negative sui loro precedenti lavori .
Nel corso degli anni, Google ha migliorato le sue politiche relative alle recensioni dei consumatori in modo da combattere la tendenza crescente di lasciare recensioni false per screditare un’azienda.
L’algoritmo di Google cerca di identificare questi casi prima che si verifichino. Purtroppo, non è più possibile disattivare le recensioni nel tuo account Google My Business
