Punti chiave
Perchè il tuo e-commerce non vende o vende poco?
E’ piuttosto frustrante spendere tempo e denaro per aprire una piattaforma di e-commerce e vedere che il carrello langue.
Le motivazioni possono risiedere in errori fondamentali nella scelta dei prodotti, nell’organizzazione del sito o in una pubblicità mal gestita.
Ma vi sono diversi casi in cui nonostante tutto appaia “logicamente” corretto, le vendite non decollano.
La via di uscita è molto spesso racchiusa in una parola: reputazione.
Per fare questo dobbiamo metterci dalla parte dell’utente per capire, quasi magicamente, cosa ci blocca.
Vuoi aumentare la credibilità e l’affidabilità del tuo e-commerce per vendere di più?
Il tuo e-commerce non vende perchè non sanno chi sei
Per afferrare il problema dobbiamo estraniarci da quello che siamo e che sappiamo.
Noi sappiamo di essere una azienda seria, che ha intenzione di lavorare bene e che desidera creare un buon business. Ma l’utente che si collega al tuo e-commerce per la prima volta, no.
Noi sappiamo perfettamente che se ci fossero problemi con la consegna di un ordine o se vi fosse la necessità di un reso, agiremmo come si conviene. Ma l’utente non sa nemmeno questo.
Le persone che si collegano per la prima volta al tuo e-commerce non sanno assolutamente nulla di te, e valutano la tua affidabilità da una serie di elementi che tu potresti dare per scontato, ma che per loro sono fondamentali.
E se questi elementi sono carenti gli utenti preferiscono pagare anche di più ma orientarsi verso siti come Amazon, oppure allungano i tempi decisionali di acquisto cercando informazioni su di te, rimandando la conclusione dell’ordine e ponendosi mille altri problemi.
In questa guida ti spiegheremo come aumentare drasticamente la reputazione del tuo e-commerce e risolvere efficacemente ogni possibile insicurezza degli acquirenti.
Aumentare le vendite dell’e-commerce. La grafica per apparire più credibili
La grafica gioco un ruolo assolutamente fondamentale nell’ispirare fiducia.
E’ chiaro che un tema grafico professionale dà a qualsiasi e-commerce quella idea di affidabilità fondamentale e lasci intendere che dietro vi è un lavoro da professionisti.
Quello che distingue la grafica di un piccolo imprenditore improvvisato che vuole arrotondare, dall’azienda strutturata di cui ci si può fidare sono le proporzioni e i dettagli.
Per proporzioni si intendono le “maglie” quadrate con cui viene idealmente diviso lo schermo di un display: gli elementi devono avere un equilibrio e non devono essere troppo grossi.
Grandi titoloni, foto sgranate, pulsanti esagerati danno subito l’impressione di scarsa competenza.
Ma anche la scelta delle foto è importante: utilizzare immagini di bassa qualità è ovviamente sinonimo di pressapochismo.
Anche materiale visivo che sia ripetuto, scontato e chiaramente ripreso da altri siti o da repository di foto per il web, magari scaricato da Google Immagini, si percepisce subito.
Inoltre ci sono i dettagli: il vostro sito ha la Favicon? i pulsanti hanno l’ombreggiatura? i titoli sono ben allineati? il menù ha colori inespressivi?
Si tratta di una serie di elementi che, quasi inconsapevolmente, producono nella mente di chi osserva una prima determinante “impressione”.
Gli strumenti e le pagine informative
Un’altro elemento che dà immediatamente una idea di pressapochismo è la scarsità di pagine informative o una loro impostazione troppo “scarna”.
Oltre agli adempimenti normativi a cui è tenuto un e-commerce, anche dal punto di vista reputazionale non avere le pagine che contengono informazioni basilari come le condizioni di vendita, depone molto male.
Una pagina assolutamente sottovalutata è quella dei contatti. Più un’azienda è grande e gestisce un alto numero di ordini, più i metodi per contattarla saranno strutturati e seguiranno percorsi professionali.
Inserire solo la via, un numero di telefono (magari un cellulare) e una mail (magari @gmail) abbassa immediatamente la stima in un e-commerce, e porta l’utente a classificarlo come “piccolo”.
Un caso che innervosisce terribilmente gli utenti è la mancanza di riferimenti e un solo form di contatto.
Lavorare sulla pagina dei contatti per portarla a livello dei grandi gruppi dell’e-commerce contribuisce, e molto, all’idea che le persone avranno della tua piattaforma.
Il tuo e-commerce non vende: l’enigma delle recensioni
Le recensioni sono uno strumento principe con cui si sviluppa la reputazione nei confronti di qualsiasi cosa. Ogni piattaforma di e-commerce consente l’inserimento di voti e recensioni ai singoli prodotti.
Il problema è che alcuni e-commerce ignorano totalmente questo elemento e lasciano i loro prodotti con la scheda delle “recensioni” totalmente vuota.
Questo dà subito l’idea di un e-commerce che vende poco: se vendesse avrebbe qualche commento di qualsiasi genere. E la domanda successiva è: perchè vende poco?
Alcuni webmaster sono invece consapevoli dell’importanza dei feedback e fanno una cosa ancora peggiore: inseriscono recensioni fittizie e palesemente inverosimili.
Sia chiaro: qualsiasi e-commerce ha bisogno di una spinta iniziale ed è comprensibile che si voglia lanciare il proprio catalogo con qualche commento fatto dai proprietari.
Ma avere un paio di recensioni, senza particolari spiegazioni, e tutte immancabilmente con cinque stelle e tanti punti esclamativi, è una tecnica che ha poca vita.
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Nella mente dell’utente emerge subito la realtà: di nuovo un piccolo e-commerce che per non lasciare sguarnita la scheda delle recensioni ha malamente provveduto.
Ancora una volta, un comportamento da “piccolo” negozio inaffidabile.
Più reputazione con le politiche sui prezzi
Andando in giro nelle grandi catene di negozi, cosa non può mai immancabilmente mancare? l’offerta, lo sconto e la promozione a tempo limitato.
E’ una costante dei grandi gruppi, e un e-commerce che non è dotato nè di sconti, nè di buoni acquisto o che non prevede, magari in periodi come il Natale o nel Black Friday, dei programmi promozionali, non depone bene.
Significa che non vi sono solide strategie di marketing, e chi naviga un sito senza “spunti” si sente in un luogo tagliato fuori dal mercato.
Attenzione a fare l’esatto opposto: anche un e-commerce che propone tutto scontato al 90% o che da 5 mesi ha in Home Page l’incredibile promozione che scade fra una settimana, ha qualche problema reputazionale.
Osservare l’andamento del mercato e seguire i trend non solo è un vantaggio commerciale, ma significa anche dare l’idea di “essere sul pezzo” ai clienti.
Più affidabilità con i sistemi di sicurezza
Un altro elemento che porta gli utenti, quasi senza rendersene conto, a sminuire l’affidabilità di un e-commerce è indubbiamente la mancanza di sistemi di sicurezza.
Al giorno d’oggi i sistemi di sicurezza percepiti come necessari sono tre: i sistemi di pagamento sicuro, la protezione HTTPS e il banner GDPR.
Nel primo caso di norma si inserisce un piccolo banner con le icone delle carte accettate, oppure il segno di spunta in verde con scritto: “Pagamenti sicuri”. Anche se è una buona mossa, sarebbe preferibile abbinare anche una pagina che spiega agli utenti come i pagamenti sono controllati.
Inoltre utilizzare degli strumenti anti frode e farlo sapere, è un’altro ottimo passo.
La protezione HTTPS è invece quel lucchetto verde che compare nella barra degli URL in alto a sinistra. E’ un assoluto must dei principali siti web e portali digitali.
Rimanere senza questa protezione dà subito l’idea di un sito poco seguito. Anche perchè il browser Google Chrome, scrive palesemente “Non sicuro”, allarmando gli utenti.
Per la GDPR è invece la mancanza di un banner per il consenso all’uso dei dati a creare insicurezza. In realtà gli utenti provano un leggero senso di fastidio a dover acconsentire, e spesso cliccano rapidamente sull’accettazione per poter proseguire la navigazione.
Ma in realtà questo dà la sensazione che siete a norma, e che appartenete a quella parte del web che non può esimersi dal seguire le leggi.
Per cui, in ultima analisi, è un assoluto punto a favore.
Come aumentare la reputazione del tuo e-commerce
Per aumentare la reputazione del tuo e-commerce è importante agire sui punti accennati, che sono solamente i più evidenti.
Ma per svolgere un buon lavoro è necessario studiare il comportamento degli utenti sulla propria piattaforma, capire dove si bloccano o dove mostrano delle perplessità ed elaborare delle strategie reputazionali personalizzate.
Investire nel proprio brand e nella propria reputazione risolve così importanti resistenze all’acquisto, riducendo drasticamente anche tutte le domande pre-ordine, che spesso vengono formulate dagli utenti proprio per cercare di stabilire se il venditore è affidabile.
Un dubbio che non dovrebbe nemmeno sorgere nell’utente.
