La reputazione online è per i dentisti un requisito fondamentale.

Se le recensioni e i feedback delle persone vengono lette e valutate anche solo per l’acquisto di prodotti, potete ben immaginare come un’attività di dentista, che rientra nel campo medico ed estetico, abbia bisogno di dare una buona immagine di sè.

I siti di recensioni e valutazioni per dentisti e studi odontoiatrici

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I siti Web per la valutazione di medici e dentisti possono essere classificati in quattro categorie. Il primo è il sito che offre informazioni gratuite ai pazienti sui medici iscritti ad un elenco. Alcuni di questi siti guadagnano tramite la pubblicità, mentre altri fanno pagare una tassa ai medici quotati.

Dal punto di vista di un dentista, è relativamente facile controllare le informazioni su un sito Web di questo tipo perché esiste un legame finanziario tra il sito e il professionista.

La seconda categoria di siti web sono quelli che non hanno alcun rapporto con i medici, ma fanno pagare ai pazienti una tariffa per l’accesso privilegiato alle informazioni sui medici. I dentisti possono esercitare poco o nessun controllo sulle opinioni e recensioni che il sito Web sceglie di pubblicare su di loro.

La terza categoria comprende i siti Web delle compagnie di assicurazione, che hanno sezioni di riferimento medico, e le società danno i loro voti ai medici quotati.

La categoria finale include siti Web controllati dal governo che forniscono informazioni su medici.

Come viene valutato un dentista o uno studio dentistico?

I siti web di valutazione di medici e dentisti di solito seguono tre metodi per sviluppare classifiche o valutazioni.

Il primo metodo poggia sull’uso di un algoritmo o una formula che divide le competenze del medico per categorie e ad ognuna di questa viene attribuito un voto, come l’istruzione, l’esperienza e qualsiasi formazione specialistica aggiuntiva.

Alcuni siti possono calcolare la reputazione del dentistasulla base della attività, meritevoli o meno, di uno studio dentistico. Se il medico è stato citato in causa per negligenza, alcuni siti potrebbero ritenerlo un motivo per attribuire un valore minore al medico.

Il secondo approccio per determinare le valutazioni coinvolge il feedback dei pazienti. Il sito Web inviterà i pazienti a valutare i loro medici su vari parametri. Le valutazioni medie per un medico vengono quindi calcolate sulla base del feedback del paziente.

Il terzo approccio è un ibrido tra i primi due, che è il modo più completo per calcolare il rating di un dentista. Tuttavia, la valutazione di un dentista rimane un’area molto soggettiva perché le opinioni variano ampiamente da paziente a paziente.

Ciò rende delicato e controverso l’intero sistema di valutazioni online.

I pazienti hanno rilasciato recensioni negative che ti creano problemi?

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La reputazione di un dentista. L’importanza dei dati

Dal punto di vista del dentista praticante, è molto importante essere lungimirante nel proteggere e gestire la sua reputazione online.

Un numero crescente di pazienti è incline a verificare il background di un medico su Internet e potrebbe diventare un fattore importante nella decisione di scegliere un medico.

La prima sfida per un medico è garantire che i siti di rating e di recensioni abbiano informazioni aggiornate sul lavoro del medico. La maggior parte di tali siti non dispone di un sistema per richiedere tali aggiornamenti e i siti si aspettano che i medici elencati forniscano aggiornamenti autonomamente.

I pazienti possono essere confusi quando due o più medici hanno nomi uguali o simili. Una situazione che può portare a recensioni e valutazioni fuori posto.

A volte un particolare paziente può aver fatto un’accusa ingiusta, falsa o errata, che può essere neutralizzata solo se il medico si preoccupa di raccontare la sua versione della storia.

Oltre al controllo del danno, i dentisti dovrebbero anche curare le valutazioni e i siti di recensioni per fornire dati aggiornati in modo che le possibilità di disinformazione siano ridotte al minimo.

Le recensioni dei pazienti

Internet offre facilmente l’anonimato, che può essere usato impropriamente per rendere dichiarazioni irresponsabili, errate o false, senza alcun timore di essere ritenuti responsabili.

Molte persone operano sotto pseudonimi su Internet. Quindi, se da un lato possono nascondere la propria identità e proteggere la propria reputazione, possono potenzialmente mettere a repentaglio la reputazione di un dentista o di altri professionisti online.

E allora basta obbligare le persone a farsi riconoscere? Nemmeno. I pazienti di solito sono più sinceri quando la loro privacy è protetta. Meno del 5% dei pazienti rilascia volontariamente il proprio nome completo quando fornisce feedback su un medico online.

Pertanto, la limitazione della loro privacy è un dilemma che può scoraggiare i pazienti dal fornire recensioni e valutazioni su medici e dentisti su forum rispettati.

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Come gestire la reputazione online di un dentista

I dentisti che stanno cercando di crescere ed espandere la loro attività nella loro zona, non possono più permettersi di ignorare il potere di Internet.

Dovrebbero avere un sito web professionale e dinamico che crei un’immagine forte per il dentista e il suo studio.

In secondo luogo, un sito web di questo tipo deve essere promosso professionalmente in modo che raggiunga un alto posizionamento su tutti i motori di ricerca, il che consente al numero massimo di pazienti locali di essere informati.

In terzo luogo, il dentista deve essere in grado di proteggere la propria reputazione su siti Web di terzi su Internet.

Tutte queste attività possono essere eseguite in modo efficiente con l’aiuto di un professionista di gestione della reputazione online per medici e dentisti.

Con il supporto di esperti riconosciuti in questo settore, è possibile costruire una reputazione online impeccabile per un dentista, pur seguendo i più alti standard etici e professionali.

Sai cosa dicono le persone di te? Stai controllando quotidianamente se la tua attività o aziende viene citata e come?

Trovare recensioni e commenti negativi può essere una sfida. In questo articolo vi indicheremo strumenti e tecniche che ti aiutano a misurare la reputazione online del tuo brand, monitorare ciò che le persone dicono sulla tua azienda, i prodotti e lo staff.

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Gli strumenti migliori per misurare la reputazione online del tuo brand

Ci vuole tempo, impegno e una strategia elaborata per costruire una solida reputazione aziendale, ma tutto ciò per cui hai lavorato può essere annullato in poche ore.

La negatività si diffonde come un incendio, soprattutto in un ambiente aperto 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Qualsiasi contenuto online, positivo o negativo, influisce sul modo in cui le persone visualizzano la tua attività.

L’83% dei consumatori afferma che le recensioni online influenzano le loro percezioni sulle aziende e l’80% segnala che i commenti online negativi hanno cambiato la loro decisione di acquisto.

Google Alert

Google ha diversi preziosi strumenti gratuiti per marketer e professionisti SEO, e Google Alerts è uno di questi. Se sei un esperto di marketing, probabilmente lo sai già e lo usi, sia per monitorare il tuo marchio o per la creazione di contenuti.

Inserisci semplicemente il nome della tua azienda o la keyword per la quale desideri ricevere avvisi. Riceverai le notifiche email quando qualcuno ti ti cita, tramite il database di Google, in base alle tue preferenze: appena accadono, almeno una volta al giorno e al massimo una volta alla settimana.

Social Mention

Social Mention monitora oltre 80 siti di social media, tra cui Facebook, Twitter e YouTube.

I risultati mostrano anche le seguenti informazioni per aiutarti a misurare, monitorare e migliorare la reputazione del tuo marchio:

• Forza: la probabilità che il tuo marchio venga discusso sui social media.
• Sentimenti: il rapporto tra citazioni positive e citazioni negative.
• Passione: la probabilità che le persone parlino del tuo marchio
• Copertura: il numero di autori unici che scrivono o menzionano il tuo marchio.

Trackur

Trackur si autodefinisce lo “strumento di monitoraggio dei social media più ampio”, un’affermazione discutibile. Anche se gli auguriamo di migliorare ancora, ha diverse funzionalità abbastanza buone per aiutarti a monitorare il tuo marchio online.

Trackur offre il monitoraggio completo di tutti i social media e i siti di notizie mainstream, approfondimenti come trend, nuove parole chiave e influenza del tuo brand.

Inoltre, se offri il monitoraggio dei social media come servizio ai clienti, puoi pagare per personalizzare la tua dashboard con il tuo logo, URL e i tuoi colori.

Scegli una soluzione professionale per un monitoraggio profondo di tutto il web sul tuo marchio.

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SentiOne

SentiOne ti aiuta a prestare attenzione a ciò che dicono i tuoi clienti sul tuo marchio. Con SentiOne, avrai accesso non solo ai dati in tempo reale ma anche ai dati storici: cosa potrebbero aver detto le persone sul tuo brand in passato, anche prima di iniziare a utilizzare SentiOne.

Puoi tracciare menzioni del tuo marchio, profili sociali o altre parole chiave.

Se noti un sovraccarico di informazioni, poiché SentiOne ricerca migliaia di fonti web per trovare citazioni del tuo brand, puoi facilmente filtrare il numero di parole chiave che stai monitorando.

Inoltre, puoi filtrare i risultati in menzioni positive o negative, laddove quest’ultimo può aiutarti ad agire rapidamente per evitare situazioni di crisi.

Reputology

Reputology è una piattaforma di gestione e monitoraggio delle recensioni per le imprese con più sedi. In parole povere, aiuta le aziende a gestire e monitorare le recensioni online.

Oltre ai siti di social media, puoi “ascoltare” ciò che i clienti dicono del tuo sito da siti di recensioni specifici del settore dei viaggi, ristorazione, assistenza sanitaria, fitness e immobiliare.

Per assicurarti di gestire le recensioni negative in modo efficiente, Reputology le converte in ticket per il servizio clienti.

Review Push

Questo software di gestione delle recensioni online aiuta le aziende con più sedi a monitorare i social media e i siti di recensioni più popolari (ad esempio, Facebook, Yelp, Google, Yellowpages, Foursquare).

La parte migliore non è solo il fatto che riceverai tutte le recensioni da qualsiasi sito raggruppate in un unico posto, ma quando imposti gli avvisi via email, puoi rispondere a qualsiasi recensione, positiva o negativa, direttamente dalla tua casella di posta con Review Push.

Puoi anche vedere i siti di recensioni sul Web o nel tuo settore in cui la tua attività non è ancora elencata. Quindi puoi controllare le tue valutazioni, in modo da poter vedere facilmente quale negozio dovrebbe migliorare la consegna del prodotto o del servizio.

Se ti stai chiedendo come ottenere report da più postazioni, puoi creare rapporti a più livelli in cui è possibile ottenere riassunti a livello aziendale, regionale o di singolo negozio.

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Chatmeter

Chatmeter è stato progettato per aiutare le aziende a raccogliere e analizzare i feedback dei clienti e migliorare l’esperienza del cliente per marchi e agenzie multi-location.

Ti informa via email di tutte le recensioni trovate su oltre 20 siti di ricerca e recensione locali. Inoltre, riceverai notifiche quando ci sono nuovi contenuti sul tuo marchio.

Chatmeter ha strumenti che ti permettono di spiare i tuoi concorrenti locali per vedere cosa puoi imparare dalle loro attività.

Il loro widget ti consente di condividere recensioni da siti esterni sul tuo sito web e sulle pagine del negozio. E se crei un nuovo profilo sul sito di un annuncio, i tuoi profili su altri siti di annunci vengono automaticamente aggiornati con qualsiasi informazione corrente.

Reputation Ranger

Reputation Ranger. Creato per quattro settori di nicchia: ristoranti e bar, hotel e viaggi, vendite e servizi automobilistici, idraulici e home theatre, Reputation Ranger monitora Facebook e siti di settore per creare avvisi e report. Il programma controlla:

• 15 siti web più Facebook nella nicchia Hotel e viaggi
• 12 siti web nella nicchia bar e ristorazione
• 9 siti Web per idraulici
• 12 siti Web e blog di revisione auto

In questo modo riceverai gli avvisi in tempo reale dei siti di recensioni più importanti per la tua attività, a seconda della tua nicchia.

Reputation Health

Se hai uno studio medico o offri servizi SEO e altri servizi di marketing per attività sanitarie, potresti aver bisogno di Health Reputation.

Reputation Health  offre gestione della reputazione e monitoraggio delle recensioni online per i medici. Monitora 23 siti di recensioni relative alla pratica medica, tra cui DrScore, HealthGrades, UcompareHealthcare e Vitals.

Il software raccoglie le menzioni e le recensioni online di ciò che i pazienti dicono sulla tua attività professionale e ti invia avvisi via email.

Meltwater

Nato come servizio per verificare novità su singole parole chiave, si è voluto in uno strumento di monitoraggio dei media in piena regola.

Oggi, Meltwater va oltre il monitoraggio della stampa aggiungendo i social media con l’analisi in tempo reale. Offre ancora il più grande database multimediale globale, quindi puoi essere sicuro che vedrai tutte le tue citazioni anche nei mezzi di informazione.

Se vuoi sapere chi sta parlando di te, cosa dicono dei tuoi concorrenti o quante citazioni stanno ricevendo ogni giorno, settimanalmente o mensilmente rispetto a te, puoi scoprirlo anche tramite Meltwater.

E’ anche possibile trasformare questi report in presentazioni direttamente dal dashboard e condividerli con team interni.

IFTTT

If This Then That (IFTTT) automatizza semplici attività online utilizzando uno dei principi di base: se accade qualcosa, fai questo.

IFTTT ti consente di impostare delle regole per qualsiasi cosa, dagli aggiornamenti meteo più recenti a un messaggio di testo da inviare automaticamente, dal caricamento di foto di Instagram a dei Tweet.

Puoi creare una regola scegliendo un input preciso e abbinarci una azione.

Per monitorare ciò che le persone dicono della tua azienda, imposta una regola che analizza i feed RSS di importanti siti web del settore, quindi invia un avviso email giornaliero con i risultati: IF [sito web] cita la tua azienda, ALLORA inviami un avviso via email.

Verifica le citazioni da parte dei dipendenti

Lo strumento di Google “Io sul Web” ti avvisa quando i tuoi dati personali vengono visualizzati sul Web. È utile se si desidera monitorare le menzioni fatte da determinati dipendenti della società.

“Me on the Web” è semplice da usare, ma è necessario un account Google. Per impostare un avviso, basta fare clic su “Rimani aggiornato“, digitare i termini di ricerca nella casella di testo e fare clic su Aggiungi.

Problemi con i dipendenti o recensioni negative?

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Scopri cosa dicono di te gli influencer social

KeyHole è un potente strumento di ricerca su Twitter (più potente della ricerca nativa di Twitter). Usa KeyHole per trovare gli influencer relativi al tuo settore e azienda.

È importante monitorare gli influencer per vedere cosa dicono di te in particolare o del tuo settore in generale. Digita un argomento (o le tue parole chiave) nella casella di ricerca e fai clic sulla scheda Influencer nel menu a sinistra.

Monitora il sentimento per la tua azienda o nicchia scegliendo un intervallo di date nella barra laterale di sinistra. La prima casella mostra il sentimento generale relativo al tuo settore o parola chiave per quell’intervallo di date.

Intervieni subito

Monitorare la reputazione online della tua azienda è un’attività quotidiana. Devi essere sicuro di risolvere immediatamente eventuali problemi. Gli strumenti che abbiamo discusso in questo articolo semplificheranno i tuoi sforzi.

Ma se trovi commenti negativi sulla tua azienda, sui prodotti o sui dipendenti, è fondamentale reagire rapidamente. Non ignorare mai messaggi o opinioni negativi e rispondi sempre in modo professionale.

La crisi reputazionale e la sua gestione (Crisis Management) è una delle attività più delicate e richieste dalle imprese.

Anni di lavoro, investimenti, sforzi e passione personale possono essere seriamente danneggiati o vanificati da una crisi reputazionale, e spesso sono necessari anni per recuperare la credibilità perduta.

I nostri consulenti propongono una guida completa per la prevenzione della crisi reputazionale, la gestione nel momento dell’impatto e un piano post-crisi.

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Attivi in poche ore

Come prevenire una crisi reputazionale

Se sei lungimirante e ti stai preparando per una ipotetica crisi reputazionale, riunisci il tuo team di comunicazione in sessioni di brainstorming intensive su tutte le potenziali crisi che potrebbero verificarsi nella tua organizzazione.

Ci sono almeno due benefici immediati nello svolgere questo esercizio:

– È possibile rendersi conto che alcune delle situazioni sono evitabili semplicemente modificando i metodi operativi esistenti.
– Puoi iniziare a pensare alle possibili risposte, agli scenari e a come reagire. Meglio ora che sotto la pressione di una crisi reale.

In alcuni casi sai che si verificherà una potenziale crisi perché la creerai direttamente, come nel caso del licenziamento di dipendenti o di un’importante acquisizione.

Questo processo di valutazione dovrebbe portare alla creazione di un piano di risposta alle crisi che sia del tutto personalizzato per la tua organizzazione, che includa sia componenti operativi che di comunicazione.

I passaggi rimanenti, indicati di seguito, delineano alcuni dei principali argomenti che dovrebbero essere affrontati e che non possono mancare in un piano ben fatto.

Identifica i membri del team anti-crisi reputazionale

Il team dedicato alla gestione della crisi dovrebbe essere composto da un piccolo gruppo di alti dirigenti.

Idealmente, l’amministratore delegato dell’organizzazione guiderà il team, assieme al massimo dirigente delle pubbliche relazioni e al consulente legale con i suoi principali assistenti.

Se il tuo dirigente di pubbliche relazioni interno non dispone di competenze sufficienti in materia di comunicazioni della crisi, può scegliere di affidarsi ad un’agenzia o ad un consulente indipendente.

Gli altri membri del team sono in genere i capi delle principali divisioni organizzative. E a volte, il team deve includere persone con conoscenze specifiche relative all’attuale crisi, ad esempio esperti di social network.

Identifica e addestra dei portavoce

Ogni organizzazione dovrebbe garantire, attraverso politiche appropriate e di formazione, che solo i portavoce autorizzati possano commentare una crisi in corso.

Questo è particolarmente importante durante una crisi. Ogni team di comunicazione dovrebbe avere persone che sono state preselezionate e addestrate per essere portavoce su diversi canali di comunicazione.

Tutti i portavoce durante una situazione di crisi devono avere:

– Le giuste abilità
– La giusta posizione
– Il giusto allenamento

Non solo i portavoce sono necessari per le comunicazioni dei media, ma per tutti i tipi e le forme di comunicazione, interna ed esterna. Questo include interviste televisive, un incontro pubblico, riunioni dei dipendenti, ecc..

Ai nostri tempi, le responsabilità dei portavoce includono anche la comunicazione online, specie sui social media, che sono un luogo molto facile per commettere un errore.

Non è detto che il portavoce debba essere l’amministratore dell’azienda. Il fatto è che alcuni amministratori delegati sono brillanti leader organizzativi ma non bravi comunicatori, per cui la scelta dovrebbe sempre ricadere sulle persone con le maggiori abilità comunicative, e non gestionali.

Prepara dei canali di comunicazione

Ricordate quando l’unico modo per raggiungere qualcuno velocemente era tramite un numero di telefono fisso o di un fax?

Oggi, abbiamo bisogno di avere – immediatamente a portata di mano – i mezzi per raggiungere i nostri partner interni ed esterni utilizzando più modalità.

Molti di noi hanno diversi numeri di telefono, più di un indirizzo e-mail e possono ricevere messaggi SMS. Anche i programmi di Instant Messaging, sono molto popolari per uso aziendale e personale. Possiamo anche inviare messaggi audio e video. E poi, ovviamente, ci sono i social media.

Questo può essere il modo migliore e più veloce per raggiungere alcuni dei nostri partner, ma scegliere in fretta e furia durante una crisi come raggiungere e comunicare con i nostri collaboratori è fuori discussione.

È assolutamente essenziale, già prima della crisi, stabilire sistemi di notifica che ti consentano di raggiungere rapidamente i tuoi partner utilizzando più modalità.

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Alcuni di noi ricevono rapidamente le chiamate o i messaggi sul cellulare, altri preferiscono i social. Se usi più di una modalità per raggiungere i tuoi collaboratori, è molto più probabile che il messaggio sia efficace e la crisi sia meglio gestita.

Attiva un monitoraggio delle critiche

La raccolta di informazioni è una componente essenziale della prevenzione delle crisi e della risposta alle crisi.

Sapere cosa viene detto su di te sui social media, sui media tradizionali, dai tuoi dipendenti, clienti e altri partner ti permette spesso di cogliere una “tendenza” negativa che, se ignorata, diventa una crisi.

Allo stesso modo, il monitoraggio dei feedback di tutte le parti interessate durante una situazione di crisi consente di adattare con precisione la tua strategia e le tue tattiche.

Entrambi richiedono che i sistemi di monitoraggio siano stabiliti in anticipo. Per i media tradizionali e social, Google Alert è il preferito a costo zero, ma ci sono anche app di tracciamento dei social media come Hootsuite.

Esiste una varietà di servizi di monitoraggio a pagamento che forniscono non solo il monitoraggio, ma anche la possibilità di segnalare i risultati in numerosi formati.

Monitorare le altre parti interessate significa formare il personale che ha un contatto in prima linea con le parti interessate (ad esempio, il Servizio clienti) per segnalare ciò che ascolta o vede direttamente ai responsabili.

Identifica i partner importanti

Chi sono i partner interni ed esterni che contano per la tua azienda?

Considera i dipendenti come il tuo pubblico più importante, perché ogni dipendente è un rappresentante delle pubbliche relazioni e un responsabile delle crisi per la tua organizzazione, che tu lo voglia o no!

Ma, alla fine, tutte le parti interessate parleranno di te ad altri non inclusi nell’elenco dei contatti, quindi spetta a te assicurarti che ricevano i messaggi che vorresti che ripetessero altrove.

Crea messaggi precompilati

Anche se lo sviluppo del messaggio completo si può comporre solo al momento della crisi, i messaggi progettati per essere comunicati immediatamente dopo una crisi, possono essere sviluppati in anticipo per essere utilizzati per un’ampia varietà di scenari.

Esempi di dichiarazioni precompilate, per una ipotetica catena alberghiera le cui proprietà sono state colpite da una calamità naturale, potrebbero essere:

“Abbiamo attivato il nostro piano di risposta alle crisi, che pone la massima priorità alla salute e alla sicurezza dei nostri ospiti e del personale.”

“I nostri pensieri sono rivolti a coloro che erano in pericolo e speriamo che stiano bene. Forniremo informazioni aggiuntive quando saranno disponibili e pubblicandole sul nostro sito web.”

Il team di comunicazione di crisi dell’organizzazione dovrebbe riesaminare regolarmente queste dichiarazioni per determinare se richiedono una revisione e / o se devono essere elaborate dichiarazioni per altri scenari.

Cosa fare durante una crisi reputazionale

Nel momento della crisi è necessario agire con assoluta determinazione. Dal momento che ogni situazione è a se stante, ecco un elenco di passi che può essere adatto alla stragrande maggioranza dei casi

Separa la logica dalle emozioni

Questa è la parte più importante di qualsiasi piano di gestione delle crisi e non viene mai sottolineato abbastanza.

Se ti senti personalmente sconvolto o offeso dalle richieste avanzate da uno sconosciuto, un ex-cliente o una terza parte, allontanati e assumi qualcun altro per gestirlo.

Non importa se le affermazioni sono veritiere o meno, devi mantenere un livello costante di calma – dato che puoi fare molto più danno con quello che dici piuttosto che con quello che ometti.

Non è sufficiente riposarsi e tornare più tardi; è fondamentale che i momenti critici siano gestiti da una voce calma al 100% al fine di allentare la tensione.

Prenditi la responsabilità

Non cercare di coprire la crisi, peggiorerà solo il danno. Invece, gestisci la situazione assumendoti responsabilità, reagendo immediatamente e rispondendo al feedback.

Invece di discutere pubblicamente, riconosci le preoccupazioni e le domande delle persone e rispondi alle conversazioni giuste. Scrivi un comunicato stampa e pubblicalo sui social media per controllare la situazione e rendere visibile il messaggio.

Risolviamo critiche sui social, articoli diffamatori, insulti e offese al tuo marchio.

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Avvisa e coinvolgi i partner importanti

Comunicare tutti i dettagli rilevanti alle principali parti interessate è fondamentale.

Quando viene chiesto di commentare, non rispondere mai con “No comment”. Anche se stai ancora valutando una situazione, dillo apertamente.

Se non si dice nulla partono le supposizioni personali. Inoltre, riconoscere quando sono necessari miglioramenti operativi ed essere trasparenti su come si sta risolvendo la situazione è già una ottima risposta.

Confrontati sempre con il team

È troppo facile reagire da soli, specialmente quando sono in gioco il marchio e la reputazione della tua azienda. Non commentare, postare o twittare prima di aver parlato con il tuo team su quale sia l’approccio migliore e più ragionato.

Registra tutte le critiche

Non intendiamo solo conservare l’articolo o il post che parla male di te.

Fai una ricerca completa su tutte le critiche mosse nei tuoi confronti. Registra e indaga sul profilo di ogni persona che lo ha condiviso.

Potresti ad esempio scoprire chi è esattamente la persona responsabile della crisi e che sta prendendo di mira il tuo prodotto o servizio perchè è guidata da qualche concorrente.

Questo passaggio è fondamentale ma può essere eseguito solo da qualcuno che sa dove guardare e che sia in grado di monitorare tutte le piattaforme pertinenti per vedere se ci sono informazioni extra che sono state trascurate.

Preparati ad affrontare i social

La cosa peggiore che le aziende possano fare è trascurare i social media. Solo perché un’azienda non sta facendo marketing sui social non significa che i suoi clienti non li citeranno su quelle piattaforme quando qualcosa va storto. E’ necessario avere un piano per la gestione della crisi sui social media ed aggiornarlo continuamente.

Prima scusati, poi agisci

Fornire scuse sincere è la chiave per andare avanti. Non farlo aggiunge benzina al fuoco e ritarda la rettifica delle notizie. A seguito di scuse pubbliche, la società deve però offrire un invito all’azione. L’azienda deve fare qualcosa di sostanziale per dimostrare che sta cambiando la situazione.

Usa i filtri per bloccare gli insulti e le critiche

Quasi tutte le piattaforme social hanno una funzionalità per filtrare le parole. Di solito questi filtri sono usati per bloccare le volgarità, ma puoi anche usarli per bloccare parole chiave rilevanti per la tua crisi.

Ad esempio, la funzione filtro di Instagram consente all’utente di commentare il tuo profilo ma nessuno, a parte te e lui, potrà vedere il commento, perchè è finito in blacklist.

Questo permette di annullare le critiche senza rimuovere completamente i post o togliere del tutto la possibilità di commentare, che può essere spesso percepita come indicativa di comportamento vergognoso.

Analisi post-crisi

Dopo che la crisi è passata, la domanda da porsi è: “Che cosa abbiamo imparato?”

Un’analisi formale di ciò che è stato fatto bene, di ciò che è stato fatto male, di ciò che potrebbe essere fatto meglio la prossima volta e di come migliorare la gestione delle crisi è un’altra attività utilissima per qualsiasi team di comunicazione. 

“Non può accadere a noi”

Quando un amministratore delegato di un’azienda considera il costo da sostenere nella preparazione di un piano di crisis management tende ad escludere alcune possibilità, dicendo spesso “non può capitare a noi “o” se ci capita, possiamo gestirlo con relativa facilità. “

Speriamo che questo tipo di considerazioni sia sempre più raro. 

Migliaia di aziende colpite da crisi di ogni tipo, hanno ammesso di aver subìto danni molto più gravi di quanto non sarebbe accaduto con un piano di comunicazione ben fatto. 

Persino il miglior professionista di gestione delle crisi può avere le mani legate quando l’azienda non dispone già di infrastrutture per le comunicazioni di emergenza.

Le recensioni sono vitali su TripAdvisor. Ma dopo le polemiche sul meccanismo dei feedback, riuscire ad ottenere delle recensioni positive su Tripadvisor, senza comprarle od ottenerle in maniera disonesta, è diventato fondamentale.

In questa guida, vediamo nel dettaglio le tecniche migliori per ottenere recensioni positive su Tripadvisor in maniera perfettamente legale ed efficace.

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Se vuoi avere recensioni, chiedi

Può sembrare abbastanza ovvio, ma quando un cliente effettua l’ordine o sta pagando il conto al proprio tavolo, i dipendenti dovrebbero prendersi il tempo di chiedere ai clienti una valutazione della propria esperienza. 

7 consumatori su 10 hanno dichiarato che avrebbero lasciato una recensione su un’azienda se solo gli fosse stato richiesto.

Ecco quindi che la sola gentile richiesta può essere la semplice spinta di cui le persone hanno bisogno per scrivere più recensioni su TripAdvisor. 

Costruire un buon rapporto con i tuoi clienti può anche lasciare un’impressione positiva di lunga durata e incoraggiarli ad elogiare il servizio di particolari membri dello staff.

Usa piccole attenzioni

Puoi usare tutte le tecniche del mondo per convincere le persone a lasciare più recensioni positive su TripAdvisor, ma se non offri agli ospiti un’esperienza piacevole dall’inizio alla fine, potrebbe essere una causa persa. 

Gli ospiti amano sentirsi apprezzati: offrire ai commensali una bibita e degli stuzzichini gratuiti, ti metterà immediatamente in una buona luce.

Anche dopo la visita, potresti inviare loro un’email o un SMS ringraziandoli per il loro soggiorno e offrendo uno sconto del 10% sulla loro prossima visita. Il più piccolo dei trucchi può fare una grande differenza e potrebbe essere il modo migliore per ottenere più recensioni e avere una classifica di TripAdvisor migliore della concorrenza.

Promuovi la tua presenza

TripAdvisor può essere il sito di recensioni più conosciuto al mondo, ma non dimenticare la totalità della tua attività, specialmente se hai collezionato badge e riconoscimenti. 

Pubblicizza la tua pagina di TripAdvisor ad ogni punto di contatto, sia sui menu, ricevute e volantini, sui tuoi canali social media, sulla pagina di accesso WiFi e sul sito web, ricordando ai visitatori che le recensioni sono importanti per far sentire gli altri obbligati a condividere le proprie opinioni. 

Inoltre, se il tuo ristorante è inserito in un elenco come “Top 10 ristoranti a Milano”, assicurati di pubblicizzarlo adeguatamente. Non è un’impresa da poco e gli elenchi “Top” ricevono un elevato traffico di ricerca da potenziali curiosi.

Scopri come puoi ottenere ogni giorno recensioni nuove, arrivare alla Top 10 della tua categoria.

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Dai urgenza alla compilazione delle recensioni

Siamo sicuri che questo scenario sembrerà familiare. Un nuovo cliente ha cenato al tuo ristorante la settimana scorsa, si è dimostrato soddisfatto, ha detto che sarebbe tornato di nuovo e che avrebbe lasciato una recensione, ma è passata una settimana e non è ancora successo.

In molti casi questo non è intenzionale, probabilmente il cliente voleva scrivere una recensione di TripAdvisor, ma non era una sua massima priorità. 

Un semplice trucco potrebbe essere tutto ciò che serve per risolvere questo problema comune. L’invio di un’e-mail, di un SMS o di un avviso automatico che richiede una recensione entro un determinato periodo di tempo dopo la loro visita, potrebbe bastare ad ottenere più recensioni su TripAdvisor. 

È stato anche riscontrato che i clienti hanno maggiori probabilità di ricordare le loro esperienze in modo più dettagliato e accurato entro 3-7 giorni dall’acquisto .

Rispondi alle recensioni

Mostra alle persone che apprezzi il tempo che impiegano a lasciare le recensioni, indipendentemente dal fatto che siano positive o negative. In effetti, se sono negative, questo un motivo in più per rispondere in quanto dimostra che reagisci in modo proattivo ai problemi e vuoi difendere la reputazione del tuo ristorante. 

Rispondere alle recensioni potrebbe non avere un effetto diretto sulla classifica di TripAdvisor, ma potrebbe significare più prenotazioni e potenzialmente più recensioni di TripAdvisor nel lungo periodo.

Controlla le qualità dei concorrenti

Indipendentemente dal settore in cui operate, monitorare ciò che fanno i vostri concorrenti è di vitale importanza per essere sicuri di non rimanere indietro. 

Quali sono le attività con le più alte valutazioni di TripAdvisor? Che cosa la gente elogia nei concorrenti nelle recensioni di TripAdvisor? 

Seguiteli da vicino in modo che possiate iniziare a imitare le loro migliori qualità e ottenere gli stessi riconoscimenti. Prima che tu te ne accorga, il tuo ristorante potrebbe raggiungere la vetta delle classifiche e acquisire più recensioni su TripAdvisor di quante tu abbia mai previsto.

Offri il Wi-Fi gratis in cambio di una recensione

Oltre a utilizzare il Wi-Fi come strumento per la raccolta dei dati, è possibile utilizzarlo anche per ottenere recensioni online su qualsiasi sito di recensioni.

I clienti saranno più che disposti a lasciarti una recensione online quando offri loro il WiFi gratuito. Scrivere poche righe di testo è un piccolo prezzo da pagare per l’accesso gratuito a Internet.

Tutto quello che devi fare è visualizzare un messaggio sulla tua pagina di destinazione WiFi chiedendo loro di scrivere una recensione online su di te. Non dimenticare di includere un link a Tripadvisor.